庚子2020|反思TMT大势(4):“服务可视化!”
林起劲| 流媒体网| 2020-08-04

  【流媒体网】消息:在后疫情阶段,在社会治理现代化和智慧社会演进过程中,如何对待日益重要的公众服务?笔者认为“服务可视化”是一个非常有意义的衡量视角。

  笔者3月中在前文《庚子2020|反思TMT大势(3):“真实即正义!”》指出:互联网虚拟世界与真实世界重合的大趋势,这其中对于“真实”的坚持,是社会正常运行的关键原则!笔者认为:虚拟世界与真实世界的交叉、重叠与融合的规则,一定是未来十年最值得探索、最有实际意义的工作!尤其是要在这其中反思、比较各个领域的思维模式。(这句话另一个意思是,笔者或许会将庚子2020这个系列一直拖到年底)

  在互联网虚拟世界与真实世界的重合中,有一些场合被称之为“物联网”或“产业互联网”,还有一些场合则被称为“电子政务”或民生(公共)服务应用。本文探讨的对象更多是在民生服务或电子政务这些范畴,当然也与融媒体、智慧城市等密切相关。

  大势四:“服务可视化!”

从民生服务说起

  从去年下半年以来,个人所在小区有几栋旧楼进行了拆除重建工作。很不幸,都所在楼层特别是我的居室就处在环境最恶劣的地点之一:北边和东边都直接挨着拆建处,此外东南边也有拆建楼盘。这其中的各种噪音自不必说,关键在于:施工队伍的工作时间实在是超出我们正常居民的正常生活底限,那阵子有时大半夜出点地动山摇的声音,或者大清晨各种噪音。经过我们楼与建筑方等各种协调和PK,现在半夜三更的情况少了,只是确定每天清晨6点开工——而去年的噪音赔偿款现在终于从谈判落实下来了。

  笔者并非在这里发牢骚,只是想说说这其中涉及的帝都市民的投诉举报热线12345的。帝都12345主要有两种形态,一种是电话热线,第二种在线服务只有微信公众号。前者只是在白天正常工作,半夜三更投诉就别想找12345投诉了,只能去给警察或城管电话。后者是今年才有的,功能很简约,就是能在页面用文字输入投诉信息而已。而且在笔者发现上海有12345(市民服务热线)App(如下图所示)之后就更郁闷了。从下面的App示意图可以看出,相比简单的电话服务、微信公众号服务等,App形态的服务肯定要更丰富多样。笔者认为最重要的是,这一App以更开放的心态公示了市民的诉求信息,包括每一条诉求的提交时间、内容、处理单位以及非常重要的处理状态(如办结时间、处理依据、最终处理/回复信息)。市民也可以查询自身的投诉处理进度。

  图为:上海市民服务热线App

  简单说,上海市民服务热线App以一种开放和可视化的形式提供民生服务:用户可以方便看到自身的投诉、他人的投诉,也能看到比较详细的阶段性处理信息,从而能够感知到自身被“服务”、被尊重。笔者认为:“服务可视化”应该是面向公共/民生服务范畴中非常重要的考察衡量原则。

  为什么要强调这一点?可以将其与“数据可视化”的概念相比较。前几年在融媒体盛行的时候,“数据可视化”的应用也很流行:在大屏幕上以图表的方式,同时展现有多少发布的新闻、有多少观阅量、有多少回复等等信息。通过大屏幕加上数据加上图表展示,营造出一种类似大数据平台的“高大上”假象,可以让领导满意让利益相关方和谐——但也可能仅仅如此。

  图为:数据可视化案例

  笔者对数据可视化本身并没有任何反对,但这一概念的背后更多是一种面向机关领导的作风,而非面向使用者感知的作风。说白了,还是传统媒体和政府事业单位镜头向上不向下的作风。在信息社会向智慧社会演进的过程中,这种作风如果继续存在于民生服务与电子政务领域,那信息化的好处也将被逐渐蚕食和变形——特别是考虑到很多县市级融媒体服务也会延伸到智慧城市相关的民生服务领域。

  所以,笔者强调“服务可视化”的背后是一种面向用户感知、面向实际用途、面向效率的思维,其中当然也包含了笔者一直强调的完整信息闭环反馈的需求;以及,越来越重要的或许是信息汇聚处理的需求。

  举个例子,或许做企业的最厌烦的就是与工商等各个衙门的各种低效工作:在电子政务运行多年的情况下,企业处理一件事经常要N天跑N个部门。而实际上,从电子政务信息处理的角度,这些工作很多是可以电子化和在线话处理。其中的关键就是,到底要如何看待其中的各种数据信息?只是作为一种处理凭证?还是要将其组为整体服务过程的阶段性流转信息?各种政务数据信息与流转情况能否真正流转起来和对企业公示?或者说,政务服务是像一个完整的机器?还是更像一堆需要企业办事人员自己跑腿串接起来的零部件?

后疫情下,“服务可视化”应受重视

  为什么要在这个时候强调“服务可视化”,并将之与融媒体、民生服务等挂钩?这有一系列政策背景,也与2020年以来社会经济形势相关。

  政策方面,必须意识到“社会治理现代化”的重要性,而这一概念也必然涵盖民生服务。2017年12月的十九大报告第一次提出“加强社会治理制度建设”,2019年10月的十九大四中全会则第一次将推进国家治理体系和治理能力现代化作为主题进行研究。在融媒体方面,2018年8月,习总书记在全国宣传思想工作会议上表示“要扎实抓好县级融媒体中心建设,更好引导群众、服务群众”。很多县级融媒体中心于是从传媒体的“引导群众”工作,跨界进入民生服务与智慧城市领域,更好地“服务群众”(这背后则是各种政府资源整合)。另一个情况是,2018年下半年的政府机构改革方案中,各地纷纷成立大数据管理局,或在经信委设立大数据局,诸如此类(如下图所示)。这些政策或有助于推动电子政务与公共领域的数据汇聚。

  图为:部分地区大数据管理机构设置情形

  2020年社会形势方面最重要的就是,2020年的疫情爆发,其中出现的各种问题让人进一步反思公共安全管理,其中的数据汇聚、服务可视化问题其实已经摆在台面上。当各地纷纷推出健康宝,当普通民众进入超市商场等公共场所需要通过类健康宝应用扫描时,当新增病例出现需要了解其轨迹和密切接触人群时,当民众因为出差需要经停某些特定地区不得不进行核算检测和获得证明时……这背后就是数据流的汇聚与处理——以及越来越显著的服务可视化问题。

  图为:疫情下的数据汇聚、处理与对外服务

  此前,因为出现新冠案例,北京部分街道与周边部分社区进入封闭检测阶段。在检测过程中,被检测人员是否获得明确的检测结果信息,各个社区也不一样。笔者所在的社区检测完之后,居民个人一度没有明确的线上渠道获知情况,一度让人摸不着头脑,一些风吹草动也容易引发猜疑。笔者也只能通过社区相关微信群从楼长间接获得居委会信息:没有被单独通知的居民都没有阳性的情况。

  在向智能社会演进的背景下,在后疫情阶段,像疫情信息这类公共安全管理与民生服务工作,在各地的“新基建”与智慧城市相关工作也将得到强化。在这其中,公共数据汇聚与服务问题也将越加重要。这正是笔者提出“服务可视化”议题的根本原因。

  当然,与之相关的一些技术与服务支撑也被得到重视。比如,区块链技术是否在公共安防领域被采纳?再如,今年4月份,中国电信以17.68亿元入股辰安科技。后者是国际化公共安全产品与服务供应商,专注于为政府和应急相关部门行业、大型企业提供应急管理、城市安全运行监测服务。显然,对于中国电信这样的机构来说,上述资本举措正是为了加强其公共安全相关服务的能力。

“服务可视化”的借鉴对象:电子商务?

  就像之前所言,“服务可视化”理念之后隐含着笔者一贯的思考原则:泛智能化条件下,完整信息闭环非常重要,必须通过服务可视化这样的理念展现出来

  所以,或许服务可视化最简单的学习对象是电子商务。电子商务或许是目前为止在信息闭环构建方面做得最为完善的领域。因为,如果电商各环节在整个闭环中没有让用户感知其服务,该环节就会用户Diss乃至被投诉甚至被抛弃。从一个用户搜寻商品开始,除了商品价格与介绍之外,他/她必定关注商品/商家的评价信息;下单开始后,快递小哥(骑手)的信息(位置、电话)就可以在App通过地图查询;在商品正式投递之后,其在各个城市之间、城市之内的物流环节进展情况也都能被用户查询和获知;投递完成,则是各种评价、留言;或是退货与退款处理进程,以及必要的物件拍照证据。

  图为:电子商务的“服务可视化”

  伟大的彼得德鲁克认为,企业与非营利组织的根本差异是其目标,但从管理的角度,两者很大程度是可以互通和借鉴的。所以,对于上诉公共服务、电子政务领域而言,在“服务可视化”方面,完全可以借鉴上字商务这个领域的服务思维乃至某些构建模式,包括信用评价、流程可视化、可溯源等等。

一些碎碎念:消费领域的一些“服务可视化”

  仿旧装制作直播秀可行否?去年年底,一位哥们拉到北京大望路地铁边上某著名商场——大概是那种打造文化奢侈消费类的风格。其中有一个店是专门制作仿旧衣物和鞋帽的。有师傅在店里现场加工。笔者能理解仿古需求,但对新衣非要做旧这种消费想法确实没兴趣。不过,笔者倒是为这些人群用心琢磨了一把:访旧者,无非想要与众不同,那怎么才能让Z一代们“秀/炫”出自己的访旧风范?是不是每件之作品都应该给个视频制作直播节目,包括消费者某些定制化标签?这样才能证明“访旧”身份嘛?所以,直播平台应该赶紧搞一把这个“服务可视化”的生意啊?!!

  饮食服务中的可视化。疫情之前,我们大院有一个挺受欢迎的食堂,里头有几个大屏幕播放食堂的一些相关服务,包括洗菜、炒菜、消毒的一些环节记录。考虑到这不是什么直播,这东西其实没有任何技术含量,但就像一些受欢迎的小炒和面食店一样,这卖的就是“服务可视化”。工信部2020年的“2020年新型信息消费示范项目名单”中,底69个是“眉州东坡:舌尖上的东坡味道 打造“田间直达餐桌”的互联网美食消费新体验”。我觉得,这个消费体验应该可以参考上述仿旧“直播秀”,用直播手段把田间绿色种植到餐桌的过程体现出来,以“可视化”让人真正感受其中的真心服务!!

  关于舌尖系列某集。某视的舌尖系列一度很知名,其中很细致认真地反映各地饮食及其背后食材种植/养殖、生产/存放、加工过程,以及相关的文化习俗。不过,笔者记得某系列某集讲到井盐的生产及相关过程,笔者却很无奈:这其中的井盐工人长得壮也就罢了,怎么皮肤都这么白?一点都不像干活的。井盐炒菜端上来后,工人聚集吃饭时,那环境干净的,一点都不像井盐生产场所。这种地方文化品牌“可视化”操作实在太失败了?

        期待围观者的脑洞……

  (笔者的说明:其实“服务可视化”这个概念在4/5月份左右就在笔者脑海里徘徊,并确定将之作为一个原创性概念,中间有很多碎碎念乃至激情,但不知为何到当初的思考激情现在已经淡化,所以赶紧写点文字存起来。按照笔者的习惯,或许哪天会重新思考这一概念,并在此继续记录。

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责任编辑:李平

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