【流媒体网】摘要：2018年底宽带规模将达到千万级别，高清电视规模将超过800万户。为实现装维网格科学划分、科学管理、高效支撑，移动某省公司制定了《家客装维网格管理指导意见》。特此披露，供各领导和同仁了解!

　　前 言

　　经过数年的建设和发展，移动家庭宽带客户数已经突破了830万，高清电视客户数量突破了630万，预计2018年底宽带规模将达到千万级别，份额超过省内主要竞争对手，高清电视规模将超过800万户，份额达到50%，家客业务已经从“新进入者”、“追随者”向“主导者”迈进。随着市场的快速发展，家客业务的网络支撑能力显著增强，家客装维队伍逐年扩大。

　　装维人员网格化管理从最初的“营、装、维”一体，到营和装维分开，在2017年进一步按场景细分。随着业务规模的扩大，用户对业务感知的要求进一步提升，这对装维能力和装维效率提出更高的要求。现有装维网格的划分方法和粗放管理已不能满足家客业务网络支撑的需要。为实现装维网格科学划分、科学管理、高效支撑，特制订《中国移动XX公司家客装维网格管理指导意见》，旨在统一网格划分原则，明确人员职责分工，优化网格管理规范，提升装维网格工作效率，进一步提高对市场灵活的应变能力，提升家客装维服务能力，进而优化家客网络质量。

　　第1章 适用范围

　　本指导意见主要分析了当前家客装维网格管理现状和存在问题，规范了家客装维网格定义、划分原则、划分方法、管理要求、支撑手段等方面内容，为全省家客装维网格管理和优化工作提供参考。

　　本指导意见适用于主城区、县城和乡镇多个场景，铁通和综合代维维护公司要严格依据本办法进行家客装维网格管理。三方维护区域要参照本办法进行装维网格管理和优化，有条件的较大三方公司要严格按照本办法执行。高校、酒店等特殊场景如不适用于本指导意见，可单独设立装维网格。

　　第2章 现状及存在问题

　　(一) 整体情况

　　截止2月底，全省网格数2551个，其中主城区288个，县城96个，乡镇1511个，农村396个，装维工程师10919个、维护业务量8446001户。17年10月至18年2月间，网格内装维工程师平均人数4.28个，平均每装维工程师维护数为769.93线每人，历史5月内平均每人日装机量2.64张。

　　(二) 存在问题

　　随着市场的快速发展，装维管理逐渐向多元化、复杂化发展，网格的划分及管理已满足不了市场及客户需求，全省网格划分及管理面临以下问题：

　　1、现有网格大小不一，没有统一的划分标准。例如：A阳分公司平均网格用户数1566个，N阳分公司平均网格用户数7624个，N阳网格维护量是A阳的5倍，地市间、内差异较大。

　　2、网格管理不规范，制度不完善。各地市网格管理大部分由支撑服务中心负责，而现在平均每个支撑中心人员数量已达35.12人。支撑中心直接管理的模式已不适应现有规模，需将管理权下放，而现网绝大部分网格内部未形成管理机制，网格经理发挥作用有限。目前仅个别地市网格实质配置网格经理，采用网格内部管理考核制度，其他网格形同虚设。

　　3、网格规模扩大，无动态调整机制。目前仍沿用17年网格划分办法，随着维护业务量规模大，有些网格维护量、人数已是原有规模的几倍，未能及时作出调整优化。

　　4、网格支撑不到位，无办公站所。目前，绝大部分网格人员需到支撑中心或服务站集中参加晨会、领取物料，而网格自身无办公站所，不利于网格管理、人员组织等工作的开展。

　　第3章 网格划分原则

　　(一)装维网格的定义

　　装维网格是家客业务装维承包区域和维护团队的统称，包括装维区域、维护业务量、维护团队三要素。

　　(二)网格管理的作用

　　1.实现装维工程师精细化管理，提升工作效率;

　　2.提供家客用户优质服务，提升用户感知;

　　3.培养装维工程师业务能力，提高职业素质。

　　(三)网格划分原则

　　装维网格划分遵照“地域相近、业务量均衡、人员结构合理”三个原则，一个网格内只能对应一家代维公司，每个装维工程师只能归属唯一一个网格。

　　1、地域相近

　　网格划分应以同一场景下网格内装维工程师上门单位时间为原则。

　　2、业务量均衡

　　网格划分应以同一场景、区域网格内业务总量相当为原则，相同场景网格业务量允许有所差异，但不应过大，做到同一区域间、场景间业务量相均衡。同时要考虑区域、场景内维护量与发展量的适应关系，发展量大的区域可适当缩小维护范围，减小维护量;反之，可扩大范围，增加维护量。

　　3、人员结构合理

　　网格划分应以业务发展规模与人员配置成正比为原则，以现有人员配置标准为基础，实施常态化的预备人员配置，增强现场作业“高峰”应对能力，达到人员配备“与时俱进”。

　　第4章 网格划分方法

　　乡镇网格划分应以乡镇维护线数为基准，参考区域，路程，人员等因素进行划分。

　　建议大的乡镇设置一个维服网格，宽带维护量大于1500户的乡镇均应设置单独网格。

　　以地域属性及范围、区域维护线数为依据，四种类型网格模型及适用场景如下：

　　1、装维网格间覆盖区域不得重叠或遗漏，不得跨越其他县级装维驻点或属地移动区县分公司;网格设置以满足装维支撑效率为目标，可以不与营销网格完全一致。

　　2、分公司可根据预发展用户量分别设置城区、乡镇各一个备用网格，备用网格用于对后期网格内超出规定维护用户数进行网格分裂使用。

　　3、维服网格统一名称、编号进行管理

　　4、维服网格设置应遵循动态调整和便于管理维护的原则，原则上每半年进行一次优化，维服网格设置调整依照本指导意见执行。

　　第5章 网格管理要求

　　(一)管理思路

　　随着家宽业务迅猛发展，县级支撑中心的人员规模也逐步扩大，原有的县级支撑中心直接管理到人的家客装维管理模式已经不能适应当前管理需要，亟需建立“县级支撑中心--装维网格—装维工程师”分层管理模式。

　　各单位应充分利用好装维网格特有的熟悉现场、组织灵活的优势，推行建立网格内部管理制度，形成县城支撑中心管理到网格，网格管理到人员的组织架构，并逐步完善网格内部人员分工职责、绩效考核、考勤管理等办法。其中，支撑服务中心发挥数据支撑与综合调度的作用，整体把控各网格情况;网格在服务中心的支撑下，充分发挥现场管理的优势，细化分工与责任，两者做到分工明确、责任清晰的上下级管理关系，为客户提供优质的装维服务与业务质量。

　　装维网格内均应设置网格经理，网格经理工作采取半脱产方式，一方面承担网格内的管理职责，同时承包一定的装维区域。网格经理的收入分管理职责收入和装维收入，管理职责收入与网格整体装维质量指标挂钩。

　　(二)装维网格职能

　　装维网格在市、县支撑中心的统一管理和支撑下，承担如下职能：

　　1、负责维护区域内的装维工作，包括：装机、投诉处理、故障工单处理等。

　　2、负责维护区域内家客业务质量提升，包括：隐患发现与整治、弱光整治、有线接入整治等。

　　3、负责网格内装维物料管理，包括装维终端与耗材的库存、领用、稽核等，装维网格应建立装维物料管理台账，并确保账实一致。

　　4、负责装维网格内部考核管理、人员调配、安全生产管理、晨会召开等，确保指标落实、指标达标和安全生产有序可控。

　　5、负责维护区域内客户满意度提升，包括：存量用户回访、抽访新装用户等，确保网格内网络质量用户感知双提升。

　　6、服从各级支撑中心的统一调度与管理。

　　(三)网格经理职责

　　1、日常管理：负责召开晨会及周会，对网格内装维指标、规范要求进行宣贯，组织和带领网格内的作业人员开展现场作业，完成各项工作任务。

　　2、指标管控：严格落实公司相关指标管控流程要求，对网格内各指标把控做到精细化管理。

　　3、绩效考核：负责监督、考核本网格内现场作业人员工作质量，向支撑服务中心提交绩效考核核算、分配方案。

　　4、验收管理：负责网格内新建工程、更新改造工程及抢险工程等通信建设、维护小区的质量验收及备品备件管理工作。

　　5、考勤管理：采用日勤、夜勤相结合的工作机制，对员工考勤进行记录、管理及考核。

　　6、人员培养：负责对区域内装维人员进行业务培训，提升装维人员业务素养。

　　7、安全管理：监督落实安全生产规程，保障网格内网络安全、人身安全等。

　　(四)网格人员职责

　　1、装维工程师职责：

　　(1)负责网格内日常装维工作，完成现场装机与故障处理，逐步提升自身业务能力;

　　(2)负责维护区域内的网络维护，包括巡检、隐患发现与整治;

　　(3)负责维护区域的资源数据质量;

　　(4)配合维护区域的资源和设备入网验收。

　　2、指标把控人员职责：

　　(1)负责网格区域内存量用户感知提升，新增用户业务质量把控，督促、提升网格内装维工程师服务质量水平;

　　(2)通过网格区域内故障用户全量回访;

　　(3)新增用户电话抽访;

　　(4)装机、修障、集中故障进度监控、督导;

　　(5)对装维工单、按次工单过程管控;

　　(6)分析统计和月度考核工作等手段，不断提升网格内业务质量。

　　3、物料管理人员职责：组织建立健全基础台账并及时做好动态更新维护，确保资源台账准确、合理、高效使用。

　　4、安全管理人员：负责网格内安全管理工作，组织网格安全生产教育和培训，并制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为。

　　备注：安全管理人员由网格经理兼任，指标把控人员、物料管理人员根据网格大小设置专职或兼职。

　　(五)机动人员配备与职责

　　1、配备标准：严格按照省公司标准执行。

　　小、微型网格内可不设置机动人员，待由网格所属维服区统一配置，调配权归属维服区，人员配备视维服区整体维护量决定。

　　2、机动人员职责

　　(1)应急装机和维护：网格内产生积压工单及发生大面积故障后，机动人员负责对积压工单、大面积故障协助日常维护人员处理。

　　(2)网络维护：定期巡检网格内网络设备，根据用户回访结果上门优化网络，监察网格内新建工程、维护工程的质量验收工作;

　　(3)网络整治：根据阶段性工作目标，负责临时性生产任务，如按次派单、小区巡检、弱光整治等。

　　(六)轮休制度

　　依照国家相关政策法规，装维网格应采取科学合理的调休机制，确保常规时段装维工程师每周至少休息一天。

　　(七)网格经理的任选

　　网格经理应通过竞聘的方式产生，选拔时要求与装维人员星级评定结果相结合，要求网格经理必须拥有1年以上工作经验。

　　(八)账号配备使用要求

　　要求装维人员和施工账号一一对应，制定账号管理制度，特别针对新进人员和离职人员，应及时对施工账号进行变更，方便结合账号统计装维人员工作量，并将重要指标考核至个人。

　　(九)维护区域的设置与轮换

　　网格内各装维工程师负责区域应依据范围、维护量进行平均分配，并要求采取轮换机制，定期彼此间交换负责区域，使全员了解熟悉本网格情况，有利于网格内部相互支撑。

　　(十)网格激励

　　1、网格激励：对于管理能力强、装维指标好的网格，可适当增加网格维护区域，做到能者多劳，多劳多得;对于装维指标、网络质量落后的网格，可适当减少网格维护区域，减少维护业务量。

　　2、装维工程师激励：对于装维指标较好、网络质量领先的装维工程师，可适当增加维护区域，做到能者多劳，多劳多得;反之，可适当减少维护区域。

　　(十一)支撑服务站建设要求

　　1、支撑服务站是一线维护人员的落脚点、终端与材料的存放点、晨会的讲评点、快速响应的出发点，各单位应积极推进支撑服务站建设。

　　2、支撑服务站建设主体为代维单位，各分公司应利用乡镇营业厅、社区服务站等现有资源，尽量为支撑服务站建设提供办公场所等便利条件。

　　3、每个网格设置一个支撑服务站。

　　4、支撑服务站设置要求:

　　(1)服务站选址应满足交通应便利，车辆进出通道方便快捷，周围无易燃，易爆的危险品;

　　(2)服务站规划工作区、周转物资仓储区、培训学习区、生活区，在明显位置标注各自的所属业务区域及各项墙体图表;

　　(3)服务站设施配备应配备墙体图表若干、办公桌椅2套、圆凳若干、电脑1台、扫描枪1把、文件柜1个、货架1组、电风扇1个、电热水壶1个。

责任编辑：侯亚丽