在视频网站近两年以诸多热门内容在用户群体中不断引发广泛反响，并借此在商业化道路上传达出更多积极信号的时候，很多用户视角下因平台过度商业化而导致的体验不佳，甚至是权益受损等问题，也在愈发凸显。

　　尤其是每当视频网站在用户权益方面有什么调整动作时，用户吐槽或投诉——登上微博热搜——引发广泛声讨，已经成了一个相当常见的流程。

　　在此过程中，用户与视频网站围绕会员权益的博弈，也颇有愈演愈烈之势。

　　这显然不是一个长久之计，而如何与用户建立起更多信任，对已经进入存量运营阶段且把加强会员忠诚度建设作为重点工作的视频网站来说，也就成了一个待解之题。

　　愈演愈烈的“权益博弈”

　　今年是广大用户与视频网站围绕会员权益博弈尤为突出的一年。

　　限制投屏问题、多设备登录问题、基础会员无法跳过片头广告问题、热门剧集超前点映太贵问题、某平台活动线下免费但线上收费问题等，在今年先后登上微博热搜，其中像“限制投屏”等问题，甚至不止上过一次热搜。

　　当然，关于用户与视频网站的这种博弈，并不是今年才出现的，而是一直都存在。像前几年的超前点播，就是比较有代表性的案例之一，而这一模式后来在用户呼声中被各大平台取消。

　　只不过，结合近两年的相关报道，以及视频网站的实际动作，一些用户权益的确有门槛增高、不断收紧的趋势。

　　就拿今年上过多次热搜的投屏问题来说，前些年，由于视频网站处于跑马圈地阶段，为了吸引用户，也乐于为用户创造便利的投屏条件。

　　但这两年，从视频网站的动作来看，投屏服务则逐渐从此前的“普惠性功能”，变成了一个“高等级权益”。

　　再比如虽然超前点播前几年已经被取消，但后来兴起的“收官礼”“点映礼”“直通大结局”等方式，依然存有不少争议。

　　种种争议与博弈之下，用户与视频网站的关系不仅越来越紧张，前者对后者的不满与不信任也不断积压，每次相关热搜下网友们的广泛声讨，正是这种情绪的集中爆发。

　　权益争议频发的背后

　　视频网站对一些会员权益收紧的背后，普遍被认为是其在用户饱和与降本增效背景下的应对之举。

　　比如爱奇艺、腾讯视频这两大国内头部视频网站在2019年会员规模相继破亿后，会员数量最高达到过1.2-1.3亿区间，但之后或在此区间徘徊，或低于这一区间。

　　当增量用户难以获得时，从存量用户身上寻收益，也就成了某种必然。

　　再叠加近两年各大视频网站的降本增效策略，以及整个互联网行业的叙事更侧重盈利而非规模，都让视频网站们的盈利需求变得前所未有的迫切。

　　在此背景下，视频网站们在更多地方设置付费点，或者说把一些原本免费或低门槛服务，逐渐变成付费或高门槛服务的举措，也就不难理解了。

　　而纵观今年以来网上关于会员权益的种种争议与声讨，如投屏、多设备登录、超前点映、跳过片头广告等，也的确都是平台相对比较容易“动刀”的地方。

　　另外，为了提高平台的ARM值（月度平均单会员收入），视频网站如今还在进行更加精细化的会员分级建设。

　　在这个过程中，对于一些权益的划分与归类，也就更容易牵扯不同的用户群体，而且接下来大概率还会有更多或新或旧的会员权益问题导致用户的情绪被再次点燃。

　　商业化下的用户体验挑战如何解？

　　视频网站的很多商业化探索，其实原则上本无可厚非，除非是其存在单方面违约或未尽告知义务等行为。

　　只是其中的问题在于，由于信息的不对称性，作为服务购买方的用户对作为服务提供方的视频网站，本就存在一定的不信任，因此后者的商业化动作一旦步子迈得太大，很容易就会引发争议。

　　基于此，尤其是当涉及用户权益的增减、权益边界的界定、会员制度的更新、收费模式的调整时，平台不仅要尽可能地做到公开透明，照顾好用户情绪，最好也要尽早做出长远规划，而不能操之过急。

　　否则，就像今年网上引发的一系列争议下，不仅有不少网友表示“不再续费视频网站VIP”，还有一些网友喊出了“以前我们要抵制盗版，现在我们要抵制正版”这样的口号。

　　其实，视频网站当下所面临的问题，在大屏市场已经有所显现。

　　前几年，由于电视大屏的过度商业化，“套娃式”收费情况严重，用户体验大打折扣，也数次引发舆情。之后，在广电总局开展的相关治理工作下，情况才得到改观，也拉动了用户的回流。

　　电视大屏所经历的，很大程度上也值得视频网站们的重视。

　　更何况，各大视频网站如今也在加强会员忠诚度建设，激励用户订阅长期会员服务，这显然也需要更多的用户信任、更好的用户体验作为支撑。

　　总的来说，用户与视频网站围绕会员权益如此频繁而剧烈的博弈，长远来说对双方都非好事，而视频网站则需要尽快找到有效建立起更多用户信任的方式。

　　更重要的是，对视频网站而言，相比不断在现有会员权益中“动刀”，进而引发用户一次次的声讨，思考如何打造更多优质内容，以及提供更多新的差异化权益，真正去做大蛋糕，或许才是吸引用户付费的最有效法门。

　　用户体验与平台商业化之间的平衡，是整个视听行业面临的问题。值得一提的是，2024年10月31日-11月1日，由流媒体网携手广西广电新媒体联合举办的「南宁论道暨第28届智能视听与科技创新产业论坛」上，也将就大小屏用户的体验提升、价值挖掘等话题展开探讨，敬请关注。

责任编辑：房家辉