又到一年重阳节。打开各地广电网络的公众号，清一色是“数字适老 情暖重阳”的活动报道：送重阳礼包、测血压、开反诈讲座、上门调电视、教老人用遥控器……

　　而这些动作绝不是为了热闹，也不能是为了热闹。

　　因为老年人是广电网络的基本盘，所以服务好老年用户不是公益姿态，而是“生存问题”！

　　老年用户的痛点

　　目前，中老年群体是电视用户的绝对主力，很多家庭开通有线电视，核心原因就是“爸妈要看”。年轻人早跑去看手机了，守住老年人，就是守住广电的命根子。

　　这几年智能电视的“套娃收费”“遥控器迷宫”被骂上热搜，骂的人多数是年轻人替爸妈骂。

　　老年人的痛点其实很具体：遥控器好几个，不知道该按哪个；开机先看广告，找不到直播频道；界面花里胡哨，字小得看不清；不小心点进付费包，吓得不敢再碰；客服电话按半天转不到人工。

　　更深一层的痛点是：他们怕按错、怕扣钱、怕麻烦别人。

　　尤其是县域和农村的老年用户，养老资源分散、信息孤立，子女不在身边，出门办事腿脚不便。对他们来说，“上门服务”四个字的分量，比任何大屏功能都重。

　　各省举措

　　从各省广电网络相关举措来看，都在想办法服务好老年用户，留住老年用户。

　　比如，东方有线加快推进人工智能进万家。工作人员和志愿者常态化进社区、进老人家中，手把手教老人使用AI智能体“东东”，解决“不会用、不敢用”；按“一街道一屏”思路打造街道专区，把挂号配药、老年助餐、陪诊助行、适老化改造等服务装进社区屏幕，推动养老服务从“人找服务”转向“服务找人”；联合都市乐聆打造“AI银发社区行”，引入医疗康养、法律咨询、戏曲名家等资源进社区。

　　比如，湖南公司的打法是“平台+网格”。依托“三湘怡养”平台和遍布城乡的网格站，把爱心台席、尊老专线、上门办理、公益短信四项动作常态化落实。65岁以上老人打热线任意键直转人工，营业厅配齐老花镜、放大镜、急救药箱，落实免排队优先办和全程陪同；网格员结合装维入户做“敬老周”上门行动，行动不便的老人足不出户就能办业务、修故障、调设备。

　　比如辽宁公司押注“AI终端+上门服务”双驱动。AI机顶盒能识别东北方言，老人动动嘴就能换台、点播、查天气，开机直进直播、关停广告、简化按键；网格员和党员服务队上门调试，顺手开“微型银龄课堂”，教语音操作、讲反诈套路。智慧康养平台把心率血氧监测、在线问诊、子女健康跟踪搬上大屏，老年大学16大类课程在家就能学。

　　此外，重庆公司“长辈模式”一键切换、极简界面、超大字体，华数以银龄屏媒和健康便民生活馆延伸康养文化服务，山西以“课堂+巡检”和上门预约解决办事难题，黑龙江“乐龄专区”和65岁以上客服免排队，四川的驻点宣传、线路改造、AI康养演示，也都是各自条件下的务实动作。

　　适老化服务自查

　　梳理各省的适老化举措，除了大屏内容和功能要下功夫，体验和服务也非常关键。

　　大家可以各自对标查查，做到几条、缺几条，让服务好老老年人更有底！

　　基础体验层，是否做到：

　　√ 开机直进直播，关停开机广告；

　　√ 遥控器按键简化，或支持语音换台、点播、查天气；

　　√ 长辈模式一键切换，界面精简、字体放大、焦点高亮；

　　√ 付费包误触有拦截或二次确认，老人不会“一点就扣钱”；

　　√ 语音识别覆盖当地方言，不只认普通话。

　　服务机制层，是否做到：

　　√ 营业厅爱心台席常态设置，老花镜、放大镜、急救药箱配齐，老年用户免排队、专人陪同；

　　√ 客服热线65岁以上用户一键直转人工，话务高峰有弹性排班保障接通率；

　　√ 上门服务有预约通道，装维入户顺带做设备调试、信号检测、业务办理；

　　√ 网格员或服务队定期进社区、进养老机构，不是只在节日出现；

　　√ 公益短信、反诈宣传有固定频次，不是一次性动作。

　　长效机制层，是否做到：

　　√ 适老服务有年度计划和考核指标，不是节日专项；

　　√ 上门、教学、巡检等动作有记录、可回访、能复盘；

　　√ 老年用户投诉和故障有优先处置通道；

　　√ 服务成本算长远账，不因短期不产生收入就砍掉。

　　老年人的遥控器，就是广电的饭碗。把这个饭碗端稳了，比什么口号都实在。

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责任编辑：赵莹