自从“携号转网”今年要正式实行的消息一放出来，运营商头脑里就多了一丝恐惧和焦虑。

　　恐惧万一用户大量转走了怎么办？焦虑的是怎样从其他两家“挖”点用户过来。

　　对于运营商来说，携号转网将会是一场新的“用户争夺战”，这场战争是场全面战争，并非单纯意义上的“进攻战”或“防御战”。任何一方，都必须认真思考，怎样“攻”、如何“守”的问题。

　　有一个必须承认的事实是：运营商新用户的增长已见顶甚至可能回落。工信部最新统计数据显示，截至今年10月份，我国移动电话用户总数达15.99亿户，移动客户9.42亿、电信用户3.30亿户、中国联通3.25亿户。

　　从上面的数据，就可看出来，移动电话用户总数已经超过了人口数，说明还有数量不小的用户，用了不止一家的手机号码。

　　有些用户，当初之所以使用多家的手机号码，是因为老的号码不好用，但是捆绑的东西太多，他们不敢换，只能启用新的号码。随着携号转网的实行，他们只需带着老号码进行转网就行了。

　　这样一来，移动电话用户总数说不定还会出现一定程度的回落。新用户增长已不再现实，进攻战的效果显然更不好预料。携号转网刚开始，毫无疑问，怎样挽留住老用户，才是当务之急。固守根据地、“以守待攻”是当前运营商都在用的策略。

　　这不，携号转网服务刚刚启动，运营商就打起了十二分精神，密切关注着“思想有波动”用户的一举一动，只要他们通过电话、短信等方式咨询过转网问题。他们就会高度紧张，并开启一波“花式挽留”的“神”操作——

　　有的用户，只是发了条短信查询携号转网资格，就得到了新的优惠……

　　有的用户，发了查询信息后，一天内接到了客服人员多个电话关心，并大打感情牌……

　　有的用户，点明转网理由后，运营商立马承诺解决……

　　有的用户，提出自己要求，并以转网为要挟后，自己的要求立马被满足……

　　总之，只要您查询了转网事宜，运营商肯定会大打感情牌、利益牌，对您进行挽留；当您指出对方的问题，提出自己的要求时，他们一定会竭尽全力地满足您。

　　潜台词就一句话：求您别转，一切都好说；若我有错，立马就改！

　　那么，我们不禁要问，这番颇具“苦情戏”韵味的“花式挽留”究竟能不能凑效呢？

　　“遇到电话咨询携号转出的客户，先做一下挽留的努力。”比如，“推荐下更优惠的套餐”，实在无法挽留，“就询问一下对方转出的原因”。我想这是无可厚非的，也是每家运营商该做的常规操作。

　　不过，笔者认为，面对用户的携转意向，运营企业大可不必为此“慌了神”，而是需要一颗淡定的平常心，过多的花样翻新的挽留，不仅没必要，而且可能适得其反。

　　从宏观层面来说，携号转网的黄金期已经过去，移动互联网的线上交流功能几乎取代了手机，手机号码早已不是个人通话的唯一标识，大家对手机号码的依赖度不会像之前那么高了。携号转网服务，不会从总体上改变整个通信市场格局，这一点从一个多月来的携转率就可以看出来。

　　现在资费已经降到了“白菜价”，在大部分地方三家运营企业，无论是价格还是服务差别都不太大。用谁家都是用，大多数人也不会为了一块钱、两块钱资费差别去转网。客观来讲，对携号转网最关注的恰恰是运营商自己，而非用户。老是害怕用户转走，有的时候是“庸人自扰”。

　　花式挽留，有没有用，完全因人而异。所以，对于有携转意向的用户，密切关注他的携转原因，然后有的放矢地帮用户解决问题，争取理解和信任才是工作的重点。

　　用户反映资费贵，那就针对用户的消费情况，帮用户调整套餐组合，让用户每分钱都花在实际需要的地方，而不是再送一堆本来就用不上的流量、语音。不然，用户又会感到被套路了。

　　用户反映信号差，那就麻溜地上门补信号，而且要学会举一反三，把周边的信号覆盖情况重新检查一遍。

　　用户有投诉，那就认真对待，工作中真有疏漏，该道歉道歉，该赔偿赔偿，并且要把投诉当做一面“镜子”，及时检视修正存在的问题。

　　用心而礼貌地做完上述工作后，就用一颗平常心对待用户自由选择吧。“转入欢迎、转出感恩”，中移动这句话说得好，应当成为大家的正常心态。

　　过多的“关心”电话，小心对用户造成骚扰和困惑；过分地挽留甚至低声下气地挽留，不仅挽留不了用户，反而容易拉低整个行业的价值，我们要提升服务高度，但是没必要降低自身地位。

　　我们的服务，不应该是“跪着的”。

　　作为企业的管理者，最需要这样的“平常心”。携号转网不是一天二天的政策，今天转出去的用户，明天还是有可能转回来的。

　　前提是，你的服务好，能得到用户的真正认可，而这个并不完全取决于哪一个员工。因此，如果在这个时候出台，类似于“携出扣钱”的政策，不仅违背监管部门的要求，而且很不得人心！

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责任编辑：侯亚丽