随着广电网络数字化转型和创新业务的蓬勃发展，广电的业务、产业得到了前所未有的提升。但作为服务行业的广电产业，对如何做好客户服务和如何更好地经营运营，一直以来不够重视。随着广电从事的业务日趋市场化和竞争的激烈,特别是在当前广电网络传统业务不断下滑的趋势下，怎样通过提升服务运营来提升广电的竞争能力和综合实力，从而减缓下滑趋势和保有广电客户，成为广电产业发展的一项非常迫切而重要的工作和目标。下面就德清广电网络这几年在服务运营方面的实践作一介绍，供同行参考。

　　德清广电在网络建设、业务创新、经济创新方面一直走在浙江省的前列，30%终端已实现光纤入户，业务经营传统的、增值的、创新的已实现三分天下，并涉及信息行业十多种业务，有的已进入智慧领域，单位户均创收突破1 000元。但是从服务业的经营公司层面来衡量，与自身其他方面的发展相当不平衡，亦与其他通信运营商相比差距很远。因此德清广电网络重点在服务运营方面下功夫、补短板，努力提升服务水平和质量，努力向规范化、精细化、现代化经营转型，取得了长足的进步和跨越式提升。3年来，每年都被浙江省广电系统评为优秀运营服务商，并实现优秀运营单位的挂牌经营，主要有以下几个方面：

　　以市场化、服务业为广电行业特征，努力实现思想、观念、意识的转型升级

　　广电行业经过几十年的改革开放和跨越发展，其本质特征虽然没有改变，依然是党和政府的宣传喉舌和大众媒体，但发展到现在，其行业的市场特征和为社会服务的性质日益明显与增强，这对于从事经营的各地广电网络公司来说更是大为突出。德清广电到目前还是网台合一的事业型体制，领导是公务员，中层多数是事业编制，由于行政与市场之间的差异，德清广电网络在提升运营服务水平的探讨和研究会议中，明确要进行思想认识的转变和提高。首先，确定一切以客户为第一，一切以业务为中心的服务运营思路；第二，要充分认识服务运营提升是提高公司市场竞争力和综合实力的重要举措，要作为一项战略发展的重点工程来抓，提出实施“运营服务提升工程”；第三，“运营服务提升工程”是一项系统工程，涉及技术、业务、管理、服务、人才等方方面面，不仅要找差距、补短板，更要契合时代，放眼未来，全方位提升。因此要求公司上下全体从业人员切实转变观念、提高认识、深入实践，努力从过去的行政事业层面逐步向市场业务层面转变，在工作中要求从过去的等、靠、要，向沉下心来、深入基层、主动服务、直面客户转型，以客户的需求为服务宗旨，以市场导向为业务经营的方向。公司这一服务运营思路的转变使得基层干部员工的工作作风、精神面貌有了根本的改变，工作的执行力有了明显的提高。

　　加强组织领导，把运营服务作为提升公司业务品质和经营水平的重要工作来抓

　　为了提高服务运营水平，公司成立了由主要领导牵头的“运营服务提升工程”领导小组，小组成员由各部门主任和乡镇广电站长组成，并制定了服务运营3年建设行动计划，明确了工作目标、方向和具体思路，明确了各部门和各乡镇站的工作职责，任务落实到人，并把“运营服务提升工程”纳入近几年的年度考核指标，为“运营服务提升工程”的建设、实施提供了强有力的组织和制度保障，使提升计划有条不紊地有序推进。在推进过程中，着重加强规范化的业务品质提升和服务水平提高，充分地、尽量地满足客户的要求，同时分阶段分季度对“运营服务提升工程”的推进进行督察和检查，对未按时间节点完成的要求说明原因限期完成。

　　因地制宜，措施有力，注重实际效果

　　为了争取实际的效果，努力缩小与其他运营商的差距，德清广电“运营服务提升工程”采用“四结合”的措施进行全方向提升：（1）结合省级部门制定的优秀广电服务运营标准要求，重点在于制定各项具体标准；（2）结合浙江华数服务运营建设操作规范，重点在于日常运营规范；（3）结合我县全国文明城市创建的要求，着重于窗口营业厅建设；（4）结合我县目前的广电网络运营现状，重点在于查找差距，补足短板，因地制宜，注重实效。同时，在“四结合”的具体工作思路下，重点加强德清广电的硬件设施建设和软件提升。硬件建设主要包括营业厅、机房的标准化建设改造，并根据省广电的设施要求100%配备；加快骨干网扩容和光纤入户工程的推进，提升网络、业务产品的品质和性能；增加、完善电子打印、手机工单即时处理、满意度评价的功能应用，实现了6小时内上门维修、12小时上门安装的服务承诺，以及24小时呼叫服务等。软件方面主要包括制订一系列运营服务方面的制度、管理办法，如营业厅人员工作职责、投诉规范流程处理、收费标准公示、业务办理规范等；统一配置外线人员、营业厅人员工作服装并规范具体的穿戴标准和礼仪要求；注重人员运营服务能力和业务水平的提升，加强业务培训和交流学习，每年制订具体的培训计划分季度实施，经常邀请邮电职业技术学院和华数相关人员进行业务营销、服务礼仪、运营管理方面的业务培训；走出去向经营管理、服务运营做得好、有特色的优秀网络公司学习。通过各方面的工作努力，德清广电在运营服务方面得到了根本性改变，主要表现在：各类业务的品质、性能明显优化，服务的态度、周到程度、响应速度明显好转和加快，客户投诉日益减少，客户办理业务的环境、服务得到了明显的改善，在当前全国广电终端大面积流失的形势下，大众业务终端保有率一直保持在95%以上，同时各项指标绝大部分达到甚至超过了省广电对优秀运营服务50条的标准和要求，连续3年被评为优秀单位，其中2年排在全省县级广电前2位。

　　经验小结

　　广电网络作为信息行业和服务业，对比通信运营商和其他服务行业，在服务运营的标准化、规范化方面一直处于劣势，这是广电行业软实力差距的具体表现，也是市场竞争力不强的重要因素。因此我们应该充分认识服务运营对提升竞争力的重要性，特别是在当前，广电面临的竞争压力越来越大，客户流失越来越快，发展空间越来越小，服务运营的建设和提升显得尤为迫切，意义重大。因此我们需要充分地审视自己，不断地完善自我，更需要努力地去拥抱智慧、互联、融合的信息新时代，在这片天地里，通过思想的升华，进行不断的改革、不断的创新，才能为广电产业开创新的空间，开拓新的市场，开辟新的未来。

责任编辑：李平