社会化媒体是媒体，具有媒体基本特性，如公众性、外部效应性等。社会化媒体运营如果没有基本价值观和准则，往往会产生负的外部性，不仅达不到社会化媒体运营目的，而且还会给政府或企业带来损害。

　　一、社会媒体运营应该有哪些基本价值观和准则？

　　社会化媒体运营有五大核心价值观。首先是尊重，切记对话人是人，是有情绪、有感情、有想法的人；要实现对话，尊重是首要前提。其次是责任感，主动使自己成为可靠的人，要尊重这种责任，认真对待责任。再者是正直，表现出可靠的道德品质。第四是讲道德，行为要正直、诚实；如果企业或政府发现自己正在做一些自己都无法完全坦然面对的事，它很有可能是不正确的。最后是增添价值，在所有交流中都要主动；在每一次互动中去提供一些深层看法、一个意见或有帮助的东西。

　　按照五大核心价值观，社会媒体运营有十七项准则：

　　第一类是尊重，有三项准则：首先是尊重所有权，对企业以及其他公司的意见和所有权表现出尊重；适当的时候要给予信任，需要的时候要给予许可。其次是尊重隐私，收集到的顾客信息不可不负责任地公开或滥用。第三是尊重版权和商标权，在没有得到许可的情况下，不可张贴其他公司商标或使用其他公司的版权材料。

　　第二类是责任感，有四项准则：首先是承担个人责任，对自己发布的帖子，要承担后果。其次是展示良好的网络行为，遵守的网站或APP上制定的规矩。第三是认真谨慎，因为营销人员代表公司，营销人员说的任何话，都代表公司；如果企业业务内部出现了问题，只能内部解决。第四不要混淆个人生活与公司生活。

　　第三类是正直，有三项准则：首先是展现出透明度。其次是正确进行判断，到网络上分享自己的看法，不过要避免做任何会被认为没品位的事。第三是为自己的观点提供一个框架，提供一些背景知识来支持自己的帖子。

　　第四类是讲道德，有四项准则：首先是保护企业的专有信息。其次是不要影响正常工作，不要让自己迷失在网络世界。再者，专家就是专家，如果自己知识有限，把问题转交给专家来回答。第四是发布真实信息，如果发现自己错了，要及时更正。

　　第五类是增添价值，有三项准则：首先是向顾客提供有价值的事物。其次是监控企业的社会化媒体网站，网络资源必须通过主动监控和参与来培育。第三是要记得受众，不要发布任何侮辱他人或疏远他人的东西。

　　总之，构建企业社会化媒体运营的价值观和准则有三个要点。首先，要让员工们或政企明白，一旦一条评论、一段视频或一段对话发布了到网上，就很难让它消失。其次，所有要参与社会化媒体推广活动中的公司员工，都必须遵循5大核心价值观和17个行为准则。最后，一旦发生负面的体验，要提前行动，不要做事后诸葛亮。

　　二、社会化媒体运营有什么秘诀？

　　众多案例表明，利用社会化媒体赚到钱的人和没赚到钱的人之间是有区别的，一般没有盈利的企业从未真正开始启动社会化媒体推广活动，利用社会化媒体盈利的企业往往设立目标、创建方案并不折不扣地执行方案。

　　社会化媒体运营有三大秘诀。第一大秘诀是做完十件事不如把一件做到完美。别老想把什么事都做得尽善尽美，完美是相对的。第二大秘诀是每天花5～10分钟进行社会化媒体的任务，总会让自己觉得开了个好头；例如：发几篇推文，回答天际网、猎聘网、微信群中的一个问题，写一条评论等。第三大秘诀是访问一些营销网站以获得更多灵感，阅读一些来自营销专家发表的文章或评论，掌握一些工具、窍门和技术。

　　需要再次强调的是：承揽各政府机构和大型企业的“社会化媒体运营”是各级融媒体中心的一个重要业务方向，《各级融媒体政企业务：“社会化媒体运营”招商企划书》旨在抛砖引玉，为各级融媒体中心争取“社会化媒体运营”项目时，提供参考资料。由于笔者才疏学浅，难免有不当之处，请大家斧正。

责任编辑：侯亚丽