分析：宽带客户流失原因

侯雅华| CCTIME飞象网| 2012-10-25

【流媒体网】摘要：随着互联网技术的迅猛发展，宽带业务已经成为固网运营商竞争的一个焦点。由于激烈的市场竞争，导致目前我们的宽带客户处于不稳定状态，我们的宽带客户流失问题也越来越严重。

　　根据我们对市场的调查统计和分析，目前我们宽带客户流失主要分为：

　　第一，大约有6%的客户是受市场竞争影响流失的。因此我们要加强维系和客户之间的关系，不要以为我们的在网客户就是我们永远的客户。我们要在提高服务质量的同时还要加大开展对客户的回赠活动，特别是对老客户的回赠会产生更大影响力。

　　第二，大约有15%客户是因为互联网质量不稳定流失的，流失的客户群主要是大客户和高端客户。互联网质量不稳定也给我们的营销和维护工作带来诸多的困难，尽快提高和改善设备质量，是我们目前的首要工作。

　　第三，大约有5%是因为我们的“借口”让客户不满意流失的。“借口”让客户失去对我们的信任。我们有的维护人员，对客户的要求和需求不能够及时给予处理和解决，而是找一些借口搪塞客户。例如：客户上网速度慢等打电话找到我们维护人员，我们的维护人员不到现场就推脱说是客户的主机不好，或以繁忙等借口不及时给予处理。久而久之伤了客户的心，一些客户不满意我们的“借口”，就会远离我们。

责任编辑：lmtwadmin

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