线上办理业务，本想省时省力，却常常掉进“迷宫”：醒目的“0元套餐”点进去，隐藏着一长串在网期限；

　　显眼的“不限量”广告下方，用小字标注着“达量降速”；

　　想退订一项业务，翻遍App也找不到退订入口……这样的经历，不少用户都深有体会。

　　市场监管总局批准发布《电信和互联网服务基础电信企业网上营业厅服务规范》国家标准。这项由四大运营商全程共同参与起草的标准，

　　剑指网上营业厅服务乱象，从信息透明、操作便捷、无障碍服务、个人信息保护等方面作出系统性规范。这标志着电信线上服务从此有了全行业统一的“硬杠杠”。

　　以往，网上营业厅搞宣传，用“0元”“免费”“不限量”“永久”这类容易让人误会的词，还会把限制条件藏在折叠页里、用小字糊弄你。

　　真的是0元免费吗?那肯定不可能，“首月0元”往往需要预存话费按月返还；“免费领流量”背后通常绑着在网协议。以为占便宜的用户，往往最后被套路的最深。

　　从今年8月1号开始，这些通通要禁止了。

　　新国标发布

　　此次国标的出台，恰逢其时。

　　在信息透明方面，标准立足网上营业厅业务推广宣传内容的真实准确、完整清晰，提出应醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、限制性条件等重点事项，不使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述，不通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。

　　在操作便捷方面，标准提出网上营业厅应为用户提供关键字搜索、页面菜单两种方式的导航服务；业务咨询服务入口应放置在页面明显位置，方便用户一键进入；界面重点板块应位于醒目位置，界面配色不突兀，不含深奥生僻文字等。

　　在无障碍服务方面，标准提出网上营业厅应为用户提供友好的界面设计，如为老年群体提供适老化页面，页面中不出现广告悬窗，为非中文母语群体提供相应语言的页面等。

　　在个人信息保护方面，标准提出网上营业厅收集使用用户个人信息时应按要求获得用户授权同意，数据使用过程中应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，防范数据被非法获取、篡改或滥用。

　　标准还提出网上营业厅的服务时间、服务效率、投诉与反馈机制等要求，引领基础电信企业不断优化网上营业厅服务，全方位提升用户体验。

　　常锐评

　　这份国标由中国信息通信研究院牵头，中国电信、中国移动、中国联通、中国广电四大基础电信运营商全程共同参与起草。这一起草阵容极具行业标志性，彻底区别于单一企业制度、局部行业细则，是国内电信行业全主体、全覆盖、高权威的统一行业共识与服务基准，对电信线上服务规范化、标准化、普惠化发展具有里程碑意义。

　　一是标志电信行业告别“各自为政”的服务乱象。四大运营商共同参与起草并认可该标准，意味着全行业主动放弃差异化的“营销灰色空间”，统一接受同一套服务约束体系，从根源上终结良莠不齐、套路营销的乱象。

　　二是推动竞争从“比下限”转向“比上限”。底线拉平后，谁再靠信息差误导用户谁就出局。让良币驱逐劣币。

　　三是让监管有标可依、用户有据可查。投诉“退不掉”“说不清”的扯皮将大幅减少。用户对照标准即可维权，监管部门检查不再凭感觉，治理效能真正落地。

　　四是数字普惠迈出实质性一步。适老页面无广告悬窗、多语言服务等细节，堵住了老年人“不敢用”的痛点。技术的温度，就藏在为少数群体留出的那一条无障碍通道里。

　　网上营业厅是企业服务用户的“第一窗口”，也是检验行业作风的“试金石”。

　　搞好线上营业厅，广电人还要多努力！

责任编辑：赵莹