中国移动如何保持客户规模优势
| 《客户经营》| 2021-06-18
【流媒体网】摘要:场景触点”保证拉新规模。

  以前渠道代理商发一遍短信,炒店效果就特别好。

  现在原本百试不爽的“营销三宝”失效了。

  (1) 砸广告,客户不感冒。传统的广告并不精准,到达率、传播效果等都难以有效预计,很难积累顾客,只能依靠持续的广告唤起记忆。所以,传统广告已经被淘汰。

  (2) 建渠道,不管用了。以前的只要建好渠道,产品就能很快触及到客户。但今天,客户从微信朋友圈等社交工具,很轻松的了解产品的性价比信息。简单卖一张卡,渠道代理商挣钱少,销售渠道越来越难维系。

  (3)价格战,毁了行业。5G 套餐已经同质化越来越严重,如使用传统的打折、返费等促销模式,只能毁掉客户对整个行业的认同,没有品牌价值,没有品牌溢价空间。因此,运营商必须深挖客户触点,借鉴互联网的触点营销运营理念,主要包含这四个方面内容:

  1)切中需求:每个用户都有自己做决策的理由,切中需求才会有强烈的好感。2)建立信任:通过事实也好,环境也好,品牌实力也好,用户见证也好,只有做好让客户信任的权威背书才能产生信任。3)激发动力:在用户需求上,唤起原本就存在于用户心中的梦想,恐惧或渴望,激发出行为的动力。4)打消疑虑:提前洞察用户会有哪些顾虑,全部告知解决方案。

  触点营销就是找准客户决策的关键点,借助触点抓住营销机会,让其触动下单办理。因此,找准可信赖的触点、抓住需求、激发动力、打消顾虑就是运营商精准触点营销的关键点。

  简单而言,就是运营商线下需要在哪里营销是关键点。整理目前行业最全的建议主要以下几个方面

  渠道及营业厅进厅客户的触点弹窗提醒:主要运营存量用户,标签化运营管理,以客户需求点激发客户营销需求。例如,关键的店员一句话推荐。“先生 / 女生,我看你每月流量都用的挺多的,现在公司有优惠,推荐办理一个5G 流量包,10 元包 20G,你每月不多花钱,而且能多用 10G 流量 ....”

  精准需求触点行销:农村市场结合安防监控与村委联合开展平安乡村的产品推荐,在沿街店铺通过帮助客户解决网络问题,利用“比算表”等形式,解决客户通信需求问题。在居民小区,通过上门 WIFI 检测等义诊方式,提升客户宽带满意。

  精准行业触点营销:在行业市场,尤其是美团、滴滴、快递、代驾、餐饮、网红直播等专业领域,通过与行业协会、行业龙头企业等合作,包装专用工作卡等形式,通过企业担保,员工实名制承诺认证等形式,加快行业市场客户推广提升。

  精准年龄触点营销:提升人口规模的移动端用户普及率,关键抓 16 岁以下学生市场及 60 岁以上老年人。例如移动现在推广的“孝心机”、“孝心卡”、“状元卡”等业务,通过子女担保或父母认证等形式,加快手机端用户的规模渗透。


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责任编辑:侯亚丽

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