【流媒体网】摘要：为了最大限度达到用户的满意，河南有线集团可谓煞费苦心。集团为下属员工设定了各种“条条框框”，如“三上门”及“三个讲清楚”。

　　为了最大限度达到用户的满意，河南有线集团可谓煞费苦心。集团为下属员工设定了各种“条条框框”，如“三上门”及“三个讲清楚”。为了推行这些惠民服务措施，最大限度地方便用户，河南有线的员工们甚至落下了“皮肤黝黑”、“话唠”等一系列的“职业病”。

　　他是在河南有线晒黑的！

　　入秋的凉爽，并没有彻底带走人们对刚过去的酷暑的记忆。今年炎热的夏天，流传了一则段子：一名记者采访路上的黑人哥们：“请问是郑州热还是非洲热？”那名黑人愤怒地回答：“我再强调一遍，我是在郑州晒黑的！”

　　河南有线郑州分公司维护总部员工周鹏也有理由高喊：“我是在河南有线晒黑的！”的确，采访这名面庞黝黑的小伙子之初，当记者夸他肤色“健康”时，他委屈地掀起衬衣袖口，展示自己没有暴露在阳光下的皮肤。大家才惊愕地发现，周鹏原本皮肤白皙，只是在接受了一个夏天公司“整转下现场”的洗礼后，周鹏才变成了“黑人”。

　　为方便广大用户，河南有线在集团总部和各分公司集中开展“优质服务促整转”活动。而周鹏所说的“整转下现场”，就是其中一项惠民服务措施。

　　作为参与整转、服务整转的一线人员，周鹏和其他员工寒暑无阻地留守在整转现场。这个夏天，他们就靠着帐篷、白开水和风油精这“吉祥三宝”抵抗着酷暑。

　　“公司里边数我们部门的人最容易辨认，谁长得最黑，谁肯定就是我们同事。”周鹏打趣说。

　　设“条条框框”只为用户满意

　　为了达到用户的满意，河南有线可谓煞费苦心。公司为员工设定了各种“条条框框”，如“三上门”及“三个讲清楚”。

　　为提升服务标准，优化服务质量，提高整转率，降低投诉率，保障整转任务圆满完成，河南有线要求在整转期间要牢固树立以用户为中心的服务理念，以“三上门”和“三个讲清楚”为基本服务标准，通过规范服务流程、丰富服务手段、严格服务标准、加强考核监督、集团领导分片负责等一系列措施，抓关键环节，抓工作重点，抓执行，求实效，争取在最短的时间内，用户安装、业务开通满意度达95%以上，用户修复故障满意度达到95%，用户投诉率控制在0.3%以下，整转率大幅度提升，整转工作平稳、和谐、快速推进。

　　其中，所谓“三上门”即是安装要上门、维修要上门、机顶盒操作指导要上门。而“三个讲清楚”即把业务内容讲清楚、把整转政策和收费标准讲清楚、把机顶盒使用讲清楚。

　　其实，制定各种“条条框框”，只为达到用户的“三满意”：业务内容用户满意，机顶盒操作用户满意，服务质量用户满意。

　　“三上门”过程中，既搞笑又无奈

　　作为维护部门一线员工，“三上门”也是周鹏的工作重心之一。他介绍说，他和同事要为用户提供无周末24小时故障报修服务。接到用户故障报修后，他们要在接报后24小时内上门维修。此外，还推行“谁安装谁维修”的办法，安装人员主动上门维修，及时解决问题，缓解后台服务压力。

　　周鹏总结说，用户故障报修的原因有时十分搞笑。他清楚地记得，一位中年男子火急火燎地找他们上门，表示电视坏掉了。最后一检查，才发现这名用户的机顶盒没打开。除了用户不会操作而报修占多数比例外，其他故障报修的原因就是私自改动线路以及意外故障导致的电视无法正常收看。

　　周鹏总结道，做自己这份工作，细心、耐心和经验是三大法宝。“有位老大爷，因为不会操作遥控器，一个月里把我叫去了四五次。”周鹏说，“碰见这种情况的确有些无奈，但你还得耐心教——用户是上帝嘛！”

　　“三个讲清楚”落下“职业病”

　　如果说，周鹏的工作重心在“三上门”，那么，河南有线郑州分公司运营部主管李大威的工作重心，就是“三个讲清楚”。

　　文质彬彬的李大威，很有些“技术宅”的感觉。采访中，李大威像对待普通用户一样向记者讲解起“云电视”的各种炫酷功能。“现在的电视，跟原来不可同日而语了。比如，原来的电视只能被动收看，而现在的电视却可以选择性收看。”他幽默地举例子表示：“比如你的朋友上了央视《新闻联播》，而你错过了看节目，这时，你完全可以使用‘云电视’的查看历史节目功能——开通这项功能的用户可以随意点播七天以内的所有节目。”

　　在讲解的同时，李大威驾轻就熟地通过遥控器演示着各项功能。提起“云电视”他就会兴奋地侃侃而谈，这是他的“职业病”。然而，看他讲解的劲头就能感受到，对于这份“前沿、时尚”的工作，他有多么热爱。

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