【流媒体网】摘要：8月9日，星期五21时，正是一周里电视节目最“热闹”的时候，但也是96877—东方有线客服热线接线员们最忙碌的时刻。

     “正常播出的电视节目，为什么一片雪花了？”电话那头，响起了观众略带火气的质疑声。电话这头的96877东方有线客服人员小朱迅速锁定了来电用户的区域—黄浦区温州路，根据工作平台及时更新的信息资料，他耐心回答：“先生您好，您所在的区域由于高温电路故障，导致电视信号传输暂时中断。我们已派维修人员赶往故障点，应该很快能解决。”

　　8月9日，星期五21时，正是一周里电视节目最“热闹”的时候，但也是96877—东方有线客服热线接线员们最忙碌的时刻。记者走进位于斜土路宛平南路口的东方有线客服中心，100多位像小朱一样的接线员正忙得热火朝天。在温州路用户来电之前，小朱刚花了不少时间在电话里“教”一位老年观众如何把因操作不当而出现故障的电视画面重新“修”好。

　　自2009年上海大规模推进有线电视数字化整转以来，上海目前已有近400万用户升级进入了数字电视时代。在享受数字电视带来的更多优质节目的同时，区别于传统模拟电视的机顶盒和新的遥控器，也让许多用户“发愁”，于是，一旦屏幕有状况，打数字电视热线—96877报修或咨询更成了他们的首选。

　　“从电视模拟时代到数字时代，观众从"看电视"升级为"用电视"。电视节目不再是单向输出，而是变成了和观众需求进一步互动的电视产品，我们的热线服务也不能仅仅停留在技术解决层面，应该真正站在用户也即普通观众层面的人性化服务上。”东方有线客户服务部副总经理黎凡告诉记者，“就96877而言，我们的安装、维修服务从24小时内响应正朝24小时基本解决方向努力；服务回访满意率超过98%以上。一般投诉3日内处理完毕。”

　　人性化服务当然并不仅仅停留在 “24小时”“3日”这样的数字硬性指标上，比起高速高效地解决播出问题，用心服务微笑服务更是96877接线员们必须坚守的底线。一位老年用户家中的电视出现了 “未授权”现象，致电96877后，客服人员通过后台重授权解决了老人的收视问题。然而，当用户听到“重授权操作”后，坚持认为这是公司单方面进行了信号关断，要求投诉。投诉部小刘表示希望进一步了解情况时，用户的情绪已然失控：“你们公司怎么回事？欺负我们老年人？”面对用户突如其来的怒火，甚至出现更激烈的措辞时，小刘表现出了极大的耐心，依然保持以柔和的语气与用户沟通。连续不断地斥责十多分钟后，用户愤而挂断了电话。20多岁的小刘默默地拭了拭有些湿润的眼角，深呼吸几次后再次拨通了老人的电话。经过一番耐心细致的解释，这位观众终于消除了误会并主动道歉。

　　“观众是第一位，观众的来电态度可以有好坏，但我们的态度必须好。一旦观众对服务态度进行投诉，投诉管理的容忍度是零。”黎凡说。

　　也是本着“观众第一位”的服务理念，热线服务不时会有一些“超范畴”的服务。有一次，用户吴先生气势汹汹地抱怨，因为小区线路维护，影响了收看电视，要求赔偿高额的 “精神损失费”。投诉处理部小叶耐心地询问缘由，原来吴先生家人参加了某选秀节目，错过了直播想通过回看功能观看，却遇上线路维护，待恢复正常后回看节目已经下线。了解情况后，小叶主动通过网络资源找到该期节目的视频，通过邮件发送给吴先生，成功地将不满消弭于无形。

　　还有一个“米缸”的故事在东方有线客服中心尽人皆知。一位70多岁的老年观众打进热线，问遥控器进水了怎么办？遇到此类情况，客服人员只需回答用户到营业厅购买新遥控器即可，但热线员小孙考虑到用户行走不便，根据自己平时看到的一些常识给对方支了一招：“您试试把进水的遥控器放到米缸里，米是可以吸潮的。”没想到，还真的管用。这位老年观众还特意写来一封表扬信。

　　数据显示，96877差不多每天会接到近3万个观众来电。随着上海数字电视整转的进一步推进，客服中心服务用户的群体会越来越大，用户来电量在一定时期内也会越来越扩大，96877也将越来越忙碌。“电视是千家万户的娱乐窗口，想观众之所想，急观众之所急，做好这个窗口的服务工作，让观众更愉悦地用电视，是我们工作最大的意义。”黎凡说。

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