为深入贯彻工信部行风建设和纠风工作部署，全面落实国家广播电视总局广电视听服务和体验“双提升”工作要求，中国广电在全系统举办2026年首届服务能力比武竞赛（营业人员赛道、客服人员赛道），进一步加快建强一线营业、客服人员队伍，全面提升服务品质与经营质效。一场比武，把平时各守一摊的营业员和客服推上了同一个赛场。

　　比武风采

　　东方有线从全市近700名一线服务人员中笔试预选出43人晋级，笔试考信息通信营业员职业技能标准、电信服务规范、消费者权益保护，现场答辩直接上用户投诉处理、突发情况应对。海南17名选手搞“理论笔试+系统实操+情景模拟答辩”三位一体，现场抽案例、播实景视频，让选手甄别不规范行为、形成完整处置方案。

　　甘肃26名选手把赛场搬进兰州金港城小区，两人编组入户，宣传、受理、回访、维保全流程真刀真枪干一遍，前三名授“营销服务业务能手”。

　　新疆从全疆层层遴选骨干，理论闭卷考电信条例、工信部服务规范、申诉处理规则，实操聚焦营业厅接待、疑难话务、适老服务，评出“窗口首席标兵”“最美窗口之星”“话务荣耀首席”。

　　天津搞“凝心向党•匠心服务”，赛前先集训合规营销、投诉处置、反诈风控、适老化服务，再进示范营业厅观摩，正式比武完全还原营业厅真实场景，11人获评“最美窗口之星”。

　　黑龙江营业赛道全省理论测试后晋级实操，客服赛道“金牌话务之星”分层晋级，必答抢答、案例分析轮番上，选出2名营业尖子和6名话务之星。

　　福建60名骨干1:1还原服务窗口，客户接待、业务办理、投诉处理、客户维系、营销推广全纳入考核。重庆“线上理论初试+线下答辩终评”，决赛聚焦投诉处置、情绪安抚、沟通应答、服务复盘。

　　卷的是标准

　　比武比的是什么？表面看是分数，往深里看，是标准。

　　营业厅里的一次业务受理，快不快、准不准、规不规范；热线里的一通投诉电话，能不能先接住情绪、再理清问题、最后给出路径；入户服务时，鞋套戴没戴、机顶盒查没查、老人会不会用遥控器——这些日常里容易被忽略的细节，被搬上赛场，变成了一道道必答题。甘肃把考场放进小区住户家里，天津赛前先集训再观摩再比武，福建喊出“赛手上功夫、塑窗口形象、练业务场景”，重庆说“赛场即岗位、比拼即实战”。这些话不花哨，但实在。服务能力从来不是开会开出来的，是一个场景一个场景磨出来的。

　　这场比武真正的价值，不在谁拿了一等奖，而在它把“服务”从文件里、从口号里拽了出来，放到台面上，让一线的人真刀真枪地练，让好经验有地方沉淀，让短板有地方补齐。东方有线说要建立常态化培训练兵机制、提炼可复制推广的服务经验，新疆说要做好赛后成果转化、推广标准化服务流程与优秀处置案例，天津把11名“最美窗口之星”纳入服务技能储备人才库。比武不是选几个尖子就完事，是让标准长在更多人手上。

　　但有一条边界必须清楚：赛场上的高分，不等于用户手里的高分。

　　营业厅里对着评委演练“情绪安抚”，和窗口外面对一个跑了三趟还没把事办成的用户保持耐心，是两回事。热线里对着模拟案例条分缕析，和深夜接到一个反复投诉仍未得到解决的电话，也是两回事。比武能筛出业务尖子，但筛不出全部的服务诚意。真正的裁判，从来不在评委席上，在每一次接通、每一次接待、每一次上门里。

　　所以，初赛的意义不是给服务能力发一张合格证。它是起点，不是终点。把赛场上的那套标准，变成明天营业厅里的一次耐心解释、热线里的一句“我来帮您跟进”、上门时的一双干净鞋套，比武才算没有白比。

　　中国广电把2026年首届服务能力比武的调子定得很清楚：贯彻工信部行风建设和纠风工作部署，落实广电总局广电视听服务和体验“双提升”要求，建强一线营业、客服人员队伍。方向对了，剩下的就是一件事：把赛场上的认真，变成日常的认真。

　　服务这件事，比的从来不是谁在赛场上更卷，是谁在用户看不见的地方，还愿意认真。

　　服务好，在广电

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责任编辑：赵莹