为解决人民群众反映强烈的“看电视难、看电视烦”问题，自2023年起，广电总局联合各部门单位，开展治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，取得了重要阶段性成效。为更好倾听人民群众意见建议，及时解决人民群众在看电视中遇到的问题，2024年5月，广电总局建立了“双治理”投诉机制，方便人民群众反映问题，听取群众意见建议。近期，国家广播电视总局在官网曝光了两则典型案例，我们一起来关注。

　　一、典型案例

　　投诉一：

　　江苏某有线电视用户反映，家里的机顶盒频繁自动升级，升级后搜台时间长，无法正常收看电视；在锁定频道看电视而无任何操作的情况下，机顶盒自动弹出对话框，提示关机。

　　解决：

　　广电总局投诉受理中心接到群众反映后，立即转江苏省广电局办理。江苏省广电局和相关公司迅速响应，第一时间与用户取得联系。在沟通中，工作人员向用户解释了频繁搜台问题已向相关技术部门提交优化需求；收看过程中出现的提示关机问题，原因在于用户使用的是2018年开发的旧版机顶盒，该机顶盒具备节电防灾功能，新版本已不再包含此功能。在征得用户同意后，工作人员上门服务，为用户更换了机顶盒，实现了看电视的简单操作。

　　投诉二：

　　某地IPTV用户反映，因订购多业务导致手机账号每月扣费约100元，要求退订业务。

　　解决：

　　广电总局投诉受理中心立即转交当地广电局办理。相关公司接到用户反映后迅速响应，第一时间与用户取得联系。用户表示已自行在中国移动线下营业厅完成全额退款处理，投诉问题已经得到了解决，在沟通过程中，工作人员向用户详细讲解了电视业务退订流程及订购流程。

　　用户问题解决后，移动IPTV多管齐下规范收费产品。包括显眼处设置查询按钮、展示已订购权益列表、新增付费二次确认、添加显著收费标识、区分收费栏目等。

　　二、常锐评

　　核实、处理、回访、反馈，“件件有落实，件件有回复”，两起事件的解决过程既展现了投诉机制的有效性，也暴露出服务优化的空间。

　　1.渠道畅通与响应速度

　　两起投诉均通过广电总局投诉受理中心快速转办，地方部门响应及时，体现了投诉渠道的畅通性和层级联动的高效性。这表明，投诉机制是用户权益保障的“最后一公里”，其关键在于快速分流与属地化处理。

　　2.个案解决与系统性改进

　　江苏案例中，更换机顶盒解决了用户问题，但未触及旧版机顶盒功能设计缺陷的普遍性。后续是不是应该利用以旧换新等政策，对旧版机顶盒进行以旧换新，避免相似问题？这说明，投诉处理不能止步于个案解决，更需通过案例分析推动系统性改进。

　　3.被动响应与主动预防

　　各地公司应将投诉数据纳入服务评估体系，识别高频问题（如升级故障、扣费争议），提前优化系统。将 “被动响应” 转化为 “主动预防”，才能真正实现 “看电视的简单操作”，让技术升级红利切实惠及用户。

　　三、“双治理”用户投诉渠道

　　（一）国家广播电视总局投诉渠道

　　1.国家广播电视总局统一投诉受理电话: 010-86091111;

　　2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;

　　3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。

　　（二）所在地区投诉渠道

　　1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道;

　　2.通过本地12345政务服务便民热线反映情况。

　　（三）市场主体投诉渠道

　　根据自身购买的产品和服务，通过相应市场主体的客户服务渠道投诉。

　　1.有线电视

　　中国广电客服热线：10099。

　　2.交互式网络电视(IPTV)

　　中国电信客服热线10000；

　　中国联通客服热线10010；

　　中国移动客服热线10086。

　　3.互联网电视(0TT)

　　中国互联网电视(“未来电视”“NewTV”，中央广播电视总台)：400-0463366；

　　中央银河互联网电视(“GITV”，中央广播电视总台)：400-6597010；

　　环球网视(“CIBN”，中央广播电视总台)：400-0590806；

　　BesTV百视通(上海广播电视台)：400-8600637；

　　华夏互联网电视(“华数TV”，浙江广播电视集团)：400-6359988；

　　互联八方(“云视听”，广东广播电视台)：400-8303344；

　　和丰互联网电视(“芒果TV”，湖南广播电视台)：0731-85936466。

责任编辑：房家辉