在刚刚过去的十一假期期间,广电便民服务进社区开展得如火如荼。一个个看似简陋的小摊位,不仅成为了广电业务和服务展示的窗口,更成为了一个又一个业务办理、产品咨询的营业点。
此外,还有很多广电人主动下小区将自己化身成为行走的营业厅,将服务从小区进一步直接送到用户家门口。
不管是“流动门店”,还是“行走的营业厅”,都有望成为当前广电保用户、促增长的有利措施。
一
在过去,广电传统固定场所的营业厅在办理业务和服务用户方面发挥了重要作用,但随着有线电视不再是唯一的家庭娱乐方式,市场竞争格局发生变化的同时,人们的生活习惯也发生了变化,传统营业厅的不足之处逐渐暴露。
用户到访率低,业务办理不便。在传统有线电视业务模式中,固定营业厅的主要功能是为用户提供业务办理和产品咨询,特别在新开业务时,往往需要用户亲自前往固定地点办理业务,这无疑增加了时间和交通成本,无法快速响应用户的多样化需求,影响了用户的积极性。
时间节奏不匹配,缺乏主动服务。传统营业厅一般都有固定工作时间,这与许多用户的工作时间重叠,导致用户无法在方便的时间内办理业务。在等待客户上门的模式下,营业厅缺乏主动出击的市场拓展和用户关怀措施,无法及时了解并解决客户的痛点。
高昂的运营成本,资源利用不足。传统的广电营业厅往往涉及固定场所的租赁费用、日常运营办公成本以及人力成本,而实际业务办理量却逐年下降,容易导致资源浪费严重。当然不止广电,包括银行、水电暖缴费站等都存在以上挑战。
二
为了破局广电营业厅困境,广电一方面将现有固定场所的营业厅大变脸,在统一门头品牌换新的基础上,营业厅升级成为了智慧家庭、5G业务的体验中心,还有些营业厅成为了社区文化服务驿站、读书驿站等,以服务换流量;另一方面,固定的营业厅开始变身流动门店,原有营业员自己化身为行走的营业厅,随时随地办业务,只要用户不走,营业就不打烊。
服务上门,解决“最后一公里”难题。流动营业厅突破了传统有线电视服务中的地理限制,深入各个小区、社区甚至农村地区,为偏远地区的用户提供高效的业务支持,通过直接将服务送到社区和用户家门口,实现了更贴近用户的业务办理方式,真正解决了广电服务的盲区问题。无论是有线电视安装、5G套餐办理还是故障报修,流动营业厅都能快速响应,让用户在家门口就能享受到全面的服务。
主动出击,增强用户黏性与品牌信任感。流动营业厅展现了广电行业从被动等待客户上门到主动服务客户的全新姿态,深入用户生活场景,面对面交流不仅提升了服务的便利性,还加深了用户对广电品牌的认同感和忠诚度。
降低运营成本,实现高效资源配置。流动营业厅可根据不同地区的用户需求和市场动态,灵活调配人力和设备资源,实现精准服务,避免了传统营业厅资源闲置的问题。无需长期租赁固定场所,大大降低了运营成本,同时可以集中资金投入到业务升级和用户服务优化中。
三
“流动门店”不是简单地下小区,支个摊,摆几个易拉宝做宣传,“行走的营业厅”也不是过去的扫楼,敲开门发个传单,要想真正发挥出优势,做实做精,需要全方位的支撑和升级。
全员精通业务,人人都是业务专家。在流动营业厅模式下,每一位服务人员都需要成为多面手,熟练掌握业务知识。广电需要加大对员工的培训力度,确保所有人员都了解公司懂业务、能实操,高层人员也不能光在办公室要多下基层多调研。佛山模式能成功就是80%的人都在一线作战。
高效作战系统,做到稳定与速度并重。流动营业厅的服务质量不仅取决于人员素质,更离不开背后系统和工具的支持,因此,广电需要进一步升级业务系统和工具,为流动营业厅配备更稳定、更高速的后台系统,确保业务办理流程的高效运转和用户数据的即时同步。
扩大队伍建设,精细化网格与渠道管理。从流动门店到行走的营业厅,要想效果好不能只停留在节假日,但是要天天下小区,上门也不现实,毕竟人力资源有限,如何实现这种服务的常态化,就要扩大队伍。目前,很多广电在渠道建设方面取得了一定的成绩,比如将社区的超市、夫妻门店发展成了广电的便民服务站、代办点,提升服务渗透率,同时有些地方也在尝试“直销”模式,发展更多蚂蚁军团,让广电营销渗透到快递、工厂、工地等各个人群。为了提高流动营业厅的反应速度和服务效率,还需要建立更精细的网格化管理体系,为前方市场拓展提供保障。
从广电服务进养老院,到广电服务进小区,希望相关探索能够为广电行业增用户开辟出一条高效、可持续发展的新路径,也欢迎大家留言提供有效做法和经验。
责任编辑:房家辉
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