推荐阅读：长江论道|观点碰撞——嘉宾演讲集萃

　　2024年5月23-24日，由流媒体网主办，湖北长江云新媒体集团、湖北电信、湖北移动、湖北联通协办的「长江论道暨第27届智能视听与科技创新产业论坛」在武汉隆重举行。

　　本届论道以“洞见新格局·智变新视听”为主题，聚焦大屏格局之变，寻找视听向新路径。

　　在23日举行的“IPTV价值论坛”上，欢网科技产品总监陈雅楠做了主题为《AI大模型在IPTV的私域运营之旅》的演讲。

　　以下为演讲全文：

　　大家好，我是欢网科技的陈雅楠。AI技术的融入确实为我们带来了前所未有的机遇和挑战，也为新技术的发展感到了担忧。这项技术是否会像某些概念一样，短暂闪耀后归于沉寂？我们做AI产品是为了“作秀”？打造产品？还是为了推动业务的发展？

　　我们先看一下大屏端遇到的问题：新用户增长慢、用户留存下降、用户活跃下降、新业务推广难、ARPU值无法提升。

　　我们目前的拉活手法是开机后进行宣传，只能在已打开的机顶盒里，进入Launcher找到推荐位才能触达，推荐位数量下降现状下，很多企业想通过智能推荐来做千人千面。但是基础建设的历史遗留问题，要改造的问题很多，要协调的配合资源也很难。想了很多年，千人千面的个性化运营在实际业务上的推动并不是很顺畅。核心难点是触达用户的渠道单一，触达手段简单。

　　用白话说：我们在店里面吆喝。那么解决这些问题，有什么好的办法呢？到大街上吆喝，到互联网吆喝，到目标用户聚集的地方去吆喝，在用户活跃最频繁的地方去贴身服务。

　　比如微信，全国用户都在那，每天都在，时时刻刻都能被激活。但很多新媒体和运营商，在微信公众号上也做了尝试，公众号宣传，微信发文，访问后有没有触达，也无法判断；除了公众号，很多企业也做了小程序，但是小程序无法留住用户，关注小程序后用户几乎无法找到小程序。我们做了公众号，做了小程序，可用户并不来找我们。

　　在微信里，只有跟用户聊天才能触达成功。那么在什么情况下产生用户沟通，用户才不是感觉在推销？而且要做到一对一服务，实时动态精细化的运营？每个运营商都有上千万用户，如何做精细化运营？需要多少客服人员支撑精细化运营？

　　根据这些问题和业务场景，我们利用企业微信的主动触达能力和AI的情感化分析能力，来解决用户触达和精细化运营的问题。

　　在现有业务环境下，我们提供了一套超越传统运营手段，提供多元化手段触达用户的综合运营管理平台，来提高运营的效果。用企业微信做用户触达，用AI做精细化运营。我们要做到找到用户、沟通用户、留下用户。

　　AI私域运营能做到的有很多：

　　1、能够在不依赖传统遥控器或launcher的情况下，实现与用户的离屏交互。

　　2、AI可以主动向用户发送个性化的沟通信息，可以针对不同画像设计主动沟通的场景。

　　3、通过情感化分析技术，能够理解用户的情感状态和需求，从而提供一对一的个性化服务。这种服务方式使得用户能够感受到更加贴心和人性化的服务体验。

　　欢网用自身实实在在的运营经验，对用户进行服务。不停打磨动态优化平台，动态调整AI沟通策略，让运营做更有创造力的事情，激发潜能，激发创造力。

　　这套系统结合企业微信的主动触达能力，运营团队可以根据用户的画像，分人群设定主动触达场景。可以针对不同人群设置策略，促进用户主动沟通。比如针对上班族表示情感共鸣并进行业务推广，一旦用户愿意沟通，可以使用AI的能力进行一对一定向沟通。根据用户偏好和需求，给用户推荐影片、业务或者作为客服支持。

　　这套平台最大的特点是零代码，运营人员可以根据新增场景进行设计，不断完善用户意图。

　　最初我们在问“《甄嬛传》好看么？”这样的问题时，系统反馈的结果是先说了《甄嬛传》是个什么类型的影片，最终推出《甄嬛传》。但经过运营对这个场景的分析，在用户问出此类问题，希望的是得到一些新鲜好玩的信息，幽默诙谐的对话，才能让用户更愿意去沟通，并且不仅推出来《甄嬛传》，还要推出来相类似的影片（相类似的定义并不单纯是类型相似，还会包含品质、风评、网络热度、制作班底等多个维度）。

　　我们的目的是让用户愿意和我们沟通，建立清晰的用户心智，在用户的“微时刻”为用户及时提供服务。

　　我们运营的场景分为三类：

　　1、已设定场景：运营不断在优化结果；

　　2、有趣的闲聊：交给AI；

　　3、捕捉有趣的问题：补充或完善新的场景。

　　欢网的平台采用零代码的设计，使得运营人员无需编程技能即可进行配置和调整。这大大降低了技术门槛，让运营人员能够更专注于策略的制定和优化。

　　通过AI技术的应用，欢网系统采用了多Agent结构来识别用户的多种对话意图和影视沟通需求，可以根据客户的自身业务特点和用户需求，自定义特定的意图标签和识别规则，以满足更个性化的服务需求。欢网在10年内容运营期间，总结了13种对话意图识别，80种影视沟通需求识别，目前还在不断的优化。

　　为了确保AI观影助手提供的信息和建议是准确和可靠的，系统对所依赖的知识范围进行限定，以确保AI在大模型下不会受到不准确或误导性信息的影响。欢网采用了三重防护守护私域数据安全。针对互动失败的对话，欢网还通过对用户互动服务实时追踪分析，精准纠偏校准，驱动运营策略优化升级。

　　这套产品解决方案，欢网已经在长江云的移动端和大小屏互动产品上落地，大家有兴趣可以到我们的展台进行交流。

　　众所周知，欢网为30个省、每天为运营商的影视内容的宣传推广做着服务。今天，我想特别强调的是，我们遍布全国的驻地员工为运营商业务不间断提供的宣传海报、楼层图、专题图和素材图等各类资源，是我们十几年来积累下的宝贵资产，也是我们团队有信心持续建设和优化AI产品的基石。

　　因此，我们建立了有效的资源共享机制——AI资源库，将各地的优质资源在全国范围内进行流通和共享。

　　AI在这个资源共享的工程中作为重要技术工具，帮我们完成了繁琐、重复性的工作，包括人物/素材的分层处理、智能扩图、智能抠图、智能水印、图片高清修复、PSD的分层处理、文生图、图生图等。

　　其实大家有个共识，AI是工具，所以大模型才能在各个领域大放异彩，欢网将运营场景产品化，打造标准化可用性平台，赋能行业创新与发展。

　　通过将AI工具和运营资产有效组合，我们实现了运营流程的自动化和智能化。确保了输出结果的一致性和高质量。这使得我们能够更加专注于运营策略的制定和执行，实现更好的业务效果。

　　我们的这套AI运营中台，是面向运营人员的一款提升运营效率的工具。已经在全国30个省的驻地团队投入使用了，并且在使用中在继续优化新增能力。

　　欢网的核心优势在于我们深厚的行业资产积累以及丰富的专业运营经验，这使得我们能够更加精准地把握市场脉搏，为用户提供更优质的服务。

　　未来，我们将以大屏为基地，以结果为导向，以实践为指引，以效果为目标。继续发挥行业积累的优势，不断探索AI大模型技术的更多应用场景。

　　谢谢大家！

　　即刻订阅“视听早报”小程序，论道嘉宾发言集锦和演讲PPT抢先看！

责任编辑：房家辉