——湖南移动开展“质差家庭网络挖掘与分析”业务创新实践取得阶段性成果

　　近日，湖南移动率先推出“1+3+X”智能宽带解决方案，通过着力打造“智能宽带新引擎”系统，成功孵化出“质差实时监控能力”、“主动运维降投诉能力“、“主动运维提升拦截率能力“和”家庭组网精准营销能力”四项关键能力，大大提高了家宽投诉处理效率，客户满意度得到显著提升，成功开启了家宽运营新模式。

　　随着千兆宽带、高清/4K视频、云游戏等新业务应用越来越普及，以及宽带装机量的大幅提升，家宽网络的运维面临越来越大的挑战和压力，特别是用户投诉量的显著增加，而目前宽带管理维护系统的预处理手段又无法定位和解决用户侧的问题，导致宽带低效运营，一线装维岗的投诉压力与日俱增，客户满意度提升遇到困难，并一定程度上影响了家宽业务的高质量发展。

　　湖南移动相关负责人表示，湖南移动从2018年开始启动“质差家庭网络挖掘与分析”创新项目。针对原有宽带管理维护系统与客户端不断增长的业务需求存在的矛盾和问题，宽带运维支撑部门通过聚焦用户投诉中占比最高的家庭侧质差问题，开展专题挖掘、分析并建立预防、处理机制，提升客户满意度，迈出了被动运维向主动运维转变的第一步。

　　据湖南移动负责人介绍，“1+3+X”智能宽带解决方案由1个引擎、3个基础能力、多种创新业务组成。运营商可将现网BRAS设备升级为智能宽带引擎，为网络设备增添3大基础能力：应用识别、体验检测、品质保障。

　　应用识别：可识别七层应用级报文，准确率高达95%，自研知识库已有2500多种应用协议以及8500多万URL分类。

　　体验检测：可检测游戏时延、视频卡顿等多种业务的用户体验，并结合KPI指标进行故障分段定界。

　　品质保障：可通过应用标记技术、DAA/EDSG技术(基于目的地址进行计费、限速、优先级调度)、流量转向技术、SRv6选路技术等方法实现应用级、用户级的宽带服务品质保障。

　　基于新添能力，可实现多种创新业务，例如游戏加速业务、智慧家庭组网业务、守护儿童上网安全业务等，满足运营商差异化业务发展的诉求，达到家宽网络增值的目标。

　　依据“1+3+X”智能宽带解决方案，湖南移动通过着力打造“智能宽带新引擎”系统，成功孵化出“质差实时监控能力”、“主动运维降投诉能力“、“主动运维提升拦截率能力“和”家庭组网精准营销能力”四项关键能力。经过创新实践入户测试验证，此系统质差用户识别准确率高达95%。投诉预处理拦截率由原来的65%提升至85%，有效降低了宽带运维成本。另外，该系统还可对质差终端进行挖掘分析，主动对现网质差终端及客户自购终端进行更换及参数优化，应用后质差终端数量降低了70%。据中移集团组织、第三方提供的2019年第三期家庭宽带客户满意度测评结果显示，湖南移动得分81.45%，全国排名第一，并领先目标同业伙伴4.34%。

　　后续，湖南移动计划继续在城域网差异化业务保障方面进行深入探索和创新，持续提升宽带业务运维能力，努力打造精细运营的智能高品质家庭宽带网络。

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责任编辑：王楠