【流媒体网】消息：从电视大屏到智慧家庭，从人工智能到万物互联，技术的革新为产业的升级带来了助推和方向，创新互联、生态构建，智慧家庭之门正在开启。如何顺应趋势进行智慧家庭的场景化构建?如何将人工智能、云计算等技术更好地融入智慧家庭生态圈?运营商及各企业又该如何掘金智慧家庭?

　　2017年11月9日—10日，以“新电视、新娱乐、新传媒、新生态”为主题的流媒体网第十四届电视新媒体高峰论坛在长沙举行。10日下午，在主题为“智慧家庭产业创新论坛”上，甘肃万维信息技术有限责任公司在线服务事业部运营总监魏瑗进行了主题为《从连接走向智能：服务—连接智慧家庭的桥梁》的演讲。

 　　我前段时间给父母买了智能扫地机器人，这个东西挺好，可以替父母节省劳动力，让他们享受到智慧家庭科技带来的便利。我拿给父母的时候，父母说使用不了，还要下载APP，这反映出了智慧家庭领域的一个重要问题，现在我们在智慧家庭这方面的服务还是存在一些缺陷，这也影响了我们智慧家庭产业的发展。在这个市场激烈竞争的环境中，随着智能家居产品的同质化，只有服务才能够为我们的智慧家庭创造差异化的价值。也是使用户进入智慧家庭的有效手段。

　　智慧云服务平台推动智慧家庭走向大众市场

　　有这样一组数据显示的是国内外智能家居发展的状况，像日本这样的发达国家的普及率竟然也相当的低。这就突出了一个该领域亟待的问题，就是如何让我们的智慧家庭产品从小众的市场过度到大众市场，走向家庭，真正有机会融入家庭当中。

　　老罗曾说过“真正的机会不在于付费、免费，而是在于你是否真正的给用户提供服务。”。真正的智慧家庭也是如此，是以用户为核心，产品为依托的一体化、场景化的服务。它一定是像我们买房装修一样，从我们用户之前的产品购买体验，到我们为用户提供个性化的服务方案，甚至是一些后续的服务。用户需要的是一整套智慧家庭系统化的服务。

　　对企业而言，现在我们企业又要做好产品，还要搭建服务平台，而对服务人员而言则需要进行专业的培训。这必然会对企业造成一种经济上的压力，使其成本上有所增加。我认为现阶段智慧家庭发展的主要矛盾是用户日益增长的对智慧生活的美好向往和落后的现状之间的矛盾，而解决这个矛盾的关键因素就是万维智能服务云平台。

　　我们为家庭、企业用户提供一体化的解决方案，2016年开始是PC的远程服务，那时还是PC时代，只能通过远程的技术解决一些故障。2017年随着平台的升级，凭借着先进的人工智能还有大数据，AR、VR等技术搭建了智慧服务云平台，为我们的企业用户、运营商提供专业化的服务，提供企业在产品的销售、整个的产业链的服务问题。

　　大数据、AR、VR联袂推动平台智慧化服务

　　智慧云服务平台的优势是大数据分析，说到大数据，我们知道它在服务方面对企业来说也是至关重要的。它不仅仅是一些数据，它还是未来我们企业的晴雨表，我们可以通过数据发现产品的问题，挖掘用户的痛点，形成一些依据用户画像建立的标准的模型。目前，我们不光是在宽带服务方面有着大量的数据积累，我们还在营业厅、社区店这些渠道建立了智慧家庭的线上体验的平台，通过这个平台我们可以获得大量的数据信息，通过这种数据我们可以很清晰的了解到有哪些用户在这个平台上经常体验哪些产品?可以通过这种数据化的共享为我们企业提供精细化的运营和营销。2016年为广东电信做了光宽服务大平台，通过大数据分析有效的掌握某个区域的宽带质量和用户的使用情况，为后端的决策提供数据支持。

　　其实大数据除了应用在对企业的运营和管控方面之外，它也是人工智能技术的基础。今年随着大数据的发展，人工智能在各个领域都有着广阔的应用，2016年已经开始涉足于人工智能的研发。大家可能觉得人工智能就是像我们平常去银行办理一些业务或者我打银行客服电话密码修改请按1呀!大家可能还停留在这个阶段。我们做了一个测试， 录制了两段录音让测试者分辨哪个是人工智能，很多人都选择了第二个，然而事实是两个都是人工智能，这很令我们惊讶。

　　我们利用国内先进的人工智能技术，建立起了5轮的智能交互机制。利用优质的声源合成技术，实现了机器人通过自然语言的方式为用户服务，这样一个模式，它转变了我们对于传统服务的想法——纯人工的服务。对于企业还有运营商而言，这个智慧化的服务也是非常的重要，我们可以把单一复杂的工作交给智能机器人从而让客服人从中脱离出来，去投身到更难的、更复杂的工作中去。这不仅节省企业的用人成本，还能实现员工潜能最大化的挖掘。目前我们从2016年5月上线以来，共产生交互850万次，人工的智能语音准确率达到85%，语义的理解准确率达到75%，成功处理宽带故障达25.6万单。

　　AR、VR打造体验营销新模式，这两个技术也是在我们的游戏领域用得比较多，智慧家庭智能家居设备跟我们的AR结合，我们经常去营业厅智慧家庭线下的店，单品都是陈列在营销台上，用户基本上不会去过问，用户可能觉得跟他的使用场景结合不到一起。我们建立了一个虚拟货架，体验完了以后可以通过线上的方式下单。打造了实体渠道的体验营销的新模式。这个是我们AR、VR实际营销的案例，解决了智慧家庭的产品在营销方面难的问题。除了以上平台的能力之外，我们平台还有一些技术应用，我就不一一的做赘述了。

　　三大智慧家庭服务内容共同发力

　　智能组网是我们智慧家庭进入用户家庭的第一步，不管是我们的硬件设备制造商还是我们的运营商，网络是智能设备进入用户家庭的关键因素。目前我们已经在全国有20几省份建立了智能组网的支撑服务。

　　智能光宽服务，使我们针对家庭用户以及IPTV用户推出的。平常我们可能在家里面遇到宽带故障、IPTV故障的时候会打10000号，让维修工程师上门服务。而我们的智慧云服务平台对于所出现的问题的检测有着我们自己的一套方案，我们拥有专家工程师团队，可以通过远程视频或者电话连线的方式来的帮用户解决一些非线路的故障，这就节省了上门服务的成本，对于IPTV领域也是如此。不仅是IPTV有内容运营，真正的用户使用过程中也会出现一些故障，卡顿现象，为用户做一个专业化的处理，降低用户在使用IPTV服务的体验。目前我们从服务到现在，累计服务用户2.4亿户。

　　技术服务认证，今年中国电信都在说智慧家庭，智慧家庭无论对于运营商，还是中小企业，最终还是要靠一线的营销人员，我们希望提供专业化的服务认证体系，把我们一线的服务人员打造成智慧家庭客服，在这一块我们形成了专业化的培训标准课程，定制化的方案。形成体系化的认证体系。包括我们的初级、中级、高级，未来智慧家庭工程师。我们和全国17个城市有合作，形成未来体系化、标准化的认证。

　　说一下三大服务优势，人员优势，强大的服务团队，目前我们有服务的工程师有500名，分布5省，广东、新疆、甘肃、江苏、石家庄，未来我们可以为中小企业提供专业的服务，节约我们的人力成本。

　　专业的服务能力，在服务能力重点介绍CC-CMM认证，到用户服务、质检形成一整套的服务管控。11年的积累，积累了丰富的服务经验，从宽带端到路由器，到智慧家庭终端，形成了130多万条的知识库，给我们提供优质的服务体验。

　　最后随着智能光网时代的到来，让我们的企业专注于产品的制造，希望跟产业链的合作伙伴共同做大智慧家庭产业，共建智慧家庭，共享智慧家庭经营生态圈。

　　我的演讲结束，谢谢大家!

责任编辑：庞梦婕