摘要：本文以云南省西双版纳州勐海县广播电视局为研究对象，深入探讨其在推动基层广播电视公共服务提质增效方面的实践经验。通过明确责任构建三级服务网络、坚持标准建设示范点、严格时限量化考核以及大力推广宣传等四个关键举措，勐海县成功构建了完善的广电服务网络体系，显著提升了基层群众的满意度。文章详细阐述了各项举措的实施细节与成效，为其他地区提升基层广播电视公共服务水平提供了宝贵的借鉴经验。

　　一、引言

　　广播电视公共服务作为公共文化服务体系的重要组成部分，对于满足人民群众精神文化需求、促进社会信息传播、提升公民素养具有不可替代的作用。近年来，随着国家对公共文化服务重视程度的不断提高，基层广播电视公共服务的发展取得了显著成效，但仍面临着服务不均衡、质量有待提升等诸多挑战。

　　云南省西双版纳州勐海县广播电视局在这一背景下，积极探索创新，以习近平文化思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，紧紧围绕基层广播电视公共服务均等化、规范化、优质化目标，通过一系列切实可行的举措，推动基层广播电视公共服务实现了质的飞跃，为基层群众带来了实实在在的便利与福祉，其经验值得深入研究与推广。

　　二、经验做法

　　（一）明确责任，领好各自任务卡

　　构建完善的服务网络体系是提升基层广播电视公共服务水平的基础。勐海县广播电视局按照上下贯通、逐级对应的原则，致力于建设 “县级有机构管理，乡镇有网点支撑，村组有人员代办” 的三级服务网络。

　　在县级层面，县广播电视局充分发挥考核管理的核心作用，建立健全科学合理的考核机制，对乡镇和村组的服务工作进行严格监督与评估，确保各项服务任务落到实处。在乡镇层面，强化属地化分管职责，各乡（镇）积极承担起本地广播电视公共服务的组织与协调工作，与县级部门密切配合，形成工作合力。同时，业务部门协同配合，发挥县级广电网络公司在技术支持、设备保障、人员培训等方面提供全方位的支撑。通过这一上下联动的工作机制，勐海县顺利完成了全县11个乡（镇）、98个行政村（社区）两级便民服务中心广电服务窗口的设立，实现了乡镇和行政村便民服务网点100%全覆盖。各网点不仅严格落实了办公地点，还明确专人负责，为基层群众提供高效便捷的广播电视公共服务。例如，在某乡镇的便民服务中心广电服务窗口，工作人员每天按时到岗，热情接待前来咨询和办理业务的群众，对于群众提出的电视信号故障、节目套餐咨询等问题，能够及时给予专业解答和处理，极大地方便了当地群众。

　　（二）坚持标准，规范建设示范点

　　1. 标准化建设推动服务均等化

　　标准化在基层广播电视公共服务中具有基础性、引领性作用。勐海县以“四有”（有营业执照、有实体店面、有维修人员、有备品备件）和“五个一”（一块牌子、一个服务公示牌、一个服务二维码、一个服务登记本、一个服务电话）的标准，委托中国广电勐海公司和中移建设有限公司设立了8个市场维修网点，并配备了共37名维修人员。这些标准化的维修网点分布在全县不同区域，为周边群众提供了及时的设备维修和技术支持服务。无论是偏远山区还是人口密集的城镇，群众都能享受到同等标准的维修服务，有效促进了广播电视公共服务在全县范围内的均等化。

　　2. 践行以人民为中心，落实减免政策

　　勐海县始终践行以人民为中心的发展思想，关注特殊群体的需求。以“三个一”的标准（一名代办员、一个服务二维码、一个服务电话）实现了1048个村民小组的全覆盖。针对“五类人员”（烈士遗属、特困人群、易致贫返贫人口、受灾人员、其他群体和公益性机构），勐海县积极落实减免政策。通过详细的摸底调查，准确识别符合条件的特殊群体，为他们减免有线电视费用、设备维修费用等，确保这些群体能够无障碍地享受广播电视公共服务，体现了公共服务的公平性与人文关怀。

　　3. 突出特色，覆盖重点区域

　　勐海县紧扣边疆、民族、产业布局特点，以标准化建设为引领，突出均等化覆盖。针对外来人员聚焦区（点），如边境贸易口岸附近的聚居区、旅游景区周边的村落等，进行重点覆盖。全县共覆盖外来人员聚焦区（点）20余个、600余户、2100余人。这些区域人员流动性大、文化需求多样，勐海县通过优化节目内容，增加多语种节目、旅游资讯节目等，满足了不同人群的收视需求，为基层群众提供了更加便捷高效的广播电视公共服务，真正畅通了服务群众的最后一公里。

　　（三）严格时限，量化考核绩效分

　　1. 高效解决收听收视问题

　　提升基层广播电视公共服务的便捷性、贴近性、时效性是满足群众需求的关键。勐海县严格落实 “服务有记录”“维修有质量”“办结有时效”“回访有态度” 的服务要求。从用户报修到恢复正常使用，整个过程力求高效优质。对于一般故障，维修人员能够当场解决，例如常见的电视信号弱、机顶盒简单故障等问题，维修人员凭借熟练的技术和丰富的经验，在短时间内就能排除故障。对于复杂问题，也能在24小时内解决，如线路老化导致的信号中断等问题，维修人员会迅速制定维修方案，及时更换配件，确保群众能够尽快恢复正常收听收视。

　　2. 充足的设备与人员保障

　　为了确保服务质量，县级运行维护服务中心保证了充足的机顶盒、天线、馈线、高频头、遥控器等主要备用设备，同时备足乡镇设备维修维护所需的备品备件等。运维人员经过专业培训，服务周到、业务技术熟练，能够应对各种复杂的技术问题。回访人员态度诚恳，真实核实维修情况，及时收集群众意见和建议，不断改进服务质量。自公共服务运行以来，用户评价好评率达到 100%，充分体现了勐海县在提升服务质量方面的显著成效。

　　（四）推广宣传，扩大群众接受度

　　1. 茶 “声” 宣传，服务特色产业

　　勐海县作为中国普洱茶第一县，充分利用自身地域特色开展宣传。在茶区设置播放终端，在采茶制茶关键时段，通过广播宣传普洱茶种植、养护知识。这种针对性的宣传方式覆盖了勐海茶农26万余人，不仅满足了茶农对于专业知识的需求，也提升了广播电视在基层群众中的实用性和影响力，让群众切实感受到广播电视公共服务与自身生产生活的紧密联系。

　　2. 特色宣传视频，线上线下联动

　　勐海县广播电视局组织摄制特色宣传视频《马上看电视》，在全县线上线下平台同步播放，深受基层群众喜爱。在线下，利用县城区和11乡镇共30余个户外宣传屏幕积极开展宣传行动，吸引过往群众的关注。在线上，借助下载注册数有3.5 万人的 “春韵勐海”App官方新媒体账号进行推广，播放次数超1万余次，覆盖人次达10万余人次。通过这种线上线下相结合的宣传方式，营造了良好的宣传舆论氛围，有效提升了广播电视公共服务的知名度和吸引力。

　　3. “应” 声宣传，强化政策知晓

　　自2022年底建设应急广播以来，勐海县充分发挥应急广播的宣传作用。通过应急广播对公共服务的报修点、可配合完成报修的人员、报修方式、可报修范围、维修时限、收费标准和减免政策等内容进行广而告之的宣传。全县1174个应急广播终端分布在城区车站、广场及乡镇、村组等地，持续不断地进行宣传。终端累计播放5万余次，播放时长超12万小时，覆盖户数超9.5万余户，覆盖人口达30万人次。这种大规模、全方位的宣传强化了广电公共服务政策宣传力度，不断扩大群众对公共服务的知晓率和感知度，让更多群众了解并能够充分利用广播电视公共服务资源。

　　（五）凸显成效，增强人民幸福感

　　自2023年公共服务标准化网点建设开展以来，勐海县广播电视的公共服务属性得到了充分凸显。优质服务不断向基层下沉、向乡村覆盖，村民如今可用手机微信扫码或电话进行报修，享受到了便捷高效的服务。勐海县广播电视公共服务体系得以健全，制度更加完善，责任更加明晰，服务更加规范。人民群众享受广播电视公共服务的获得感不断增强。自公共服务运行以来，累计处理报修系统故障单超110条，截至2024年，为勐海县广大人民群众解决看电视难、听广播难问题超70例。这些实实在在的数据充分证明了勐海县在推动基层广播电视公共服务提质增效方面取得的显著成效，也为其他地区提供了可复制、可推广的成功经验。

　　三、结论

　　云南省西双版纳州勐海县广播电视局通过明确责任、坚持标准、严格时限、推广宣传等“四个举措”，在基层广播电视公共服务提质增效方面取得了令人瞩目的成绩。其构建的完善服务网络体系、标准化的服务模式、高效的服务流程以及广泛的宣传推广，为满足基层群众日益增长的精神文化需求提供了有力保障，切实增强了人民群众的幸福感和获得感。勐海县的经验表明，提升基层广播电视公共服务水平，需要从制度建设、服务标准制定、服务质量保障以及宣传推广等多方面协同发力。勐海县的实践为其他地区探索适应自身发展的基层广播电视公共服务工作提供了宝贵的经验。

　　（文章作者：勐海县广播电视局 何沅蓉）

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责任编辑：李楠