Virgin Media与合同取消、转网相关示意图

　　英国通信和媒体监管机构 Ofcom 对 Virgin Media 开出 2800 万英镑罚款，原因是该公司在用户取消合同时设置了不合理的努力、麻烦和困难。罚款金额约合 3270 万欧元，款项将上缴英国财政部。

　　Ofcom 表示，在英国竞争激烈的通信市场，用户可以在不同服务商、套餐和服务之间选择，转向新方案往往能节省数百英镑。在生活成本压力较高的背景下，用户能够比较、切换并节省费用尤其重要。监管规则已经明确，通信服务商的条件或程序不能成为用户取消合同的阻碍。

　　Ofcom 收到大量 Virgin Media 用户投诉，反映取消合同困难。监管机构在与公司沟通未能解决问题后启动调查，核查其是否履行相关义务。调查发现，Virgin Media 的合同终止流程存在系统性、重复性缺陷。

　　2022 年 1 月 1 日至 2024 年 9 月 11 日期间，用户拨打的数百万通电话很可能被客服人员不当处理，目的在于延迟或阻止用户取消服务并转向竞争对手。

　　Virgin Media 将挽留团队分成两级。只有第二级客服能够处理取消请求，这导致超过 100 万名来电用户至少还要向另一名客服重复提出取消需求，才有可能完成取消。一些用户多次拨打挽留团队或通过其他渠道尝试取消，部分用户甚至不得不取消直接扣款，由此又引发逾期付款、信用记录受影响等后续问题。

　　Ofcom 还发现，挽留团队客服存在广泛且在许多情况下带有故意性的通话不当处理。具体行为包括：即使用户已经明确表示要取消，仍反复施压要求留下；不必要或过度地把电话转接到其他部门；过长、无必要且反复地让用户等待；故意挂断电话；以及没有在系统中处理取消请求。

　　Virgin Media 的佣金制度事实上鼓励客服使用这些行为来阻止用户取消。公司对客服的培训和指导也未能防止这些做法，质量保证和监控不足，使相关问题经常被忽视。此外，公司没有对第三方呼叫中心和质量监控形成适当监督。

　　Ofcom 因此认定，Virgin Media 的两级取消流程和客服行为，让数百万通电话中的用户在取消合同时承受不合理的努力、麻烦或过度困难。这些缺陷很可能在数百万通电话中阻碍用户转向竞争对手，延迟或阻止用户获得其他服务商报价，违反了 Ofcom 的消费者保护规则。

　　罚款包含 30% 的减免，因为 Virgin Media 承认问题并同意和解。Ofcom 基础设施与连接部门负责人 Natalie Black 表示，事实很清楚：Virgin Media 让用户更难取消合同，并且没有充分配合调查。此次处罚是 Ofcom 按消费者保护规则针对直接消费者伤害开出的最高罚款，意在向市场传递明确信号：任何故意违背用户利益的服务商都将付出沉重代价。

　　Ofcom 还提到，英国已经引入 One Touch Switch Process，为用户切换服务设置进一步保护。Virgin Media 此后已对佣金制度、培训、质量保证和监控进行调整。Ofcom 要求 Virgin Media 检查所有受影响且提出投诉的用户是否获得应有赔偿或其他补救，公司必须在六个月内完成。

　　Virgin Media 方面表示，公司致力于为所有用户提供良好服务，并向少数经历取消困难的用户道歉。公司称，大部分用户能够顺利取消服务，同时已经采取措施改进流程。

　　流媒体网点评

　　这个案例对中国大屏行业的提醒在于，家庭连接业务和大屏套餐的竞争不能只看开卡、续费和融合销售，也要看用户退出、换套餐、转网和停用服务是否顺畅。运营商宽带、IPTV、OTT 会员、智能电视增值服务和内容包经常被组合销售，用户一旦想取消某项权益，如果路径过长、客服反复挽留、线上线下口径不一致，就可能从经营问题转化为信任问题和合规问题。

　　国内行业过去常把“挽留”视为保用户手段，但 Ofcom 案例说明，挽留和阻碍取消之间存在清晰边界。用户已经明确表达取消意愿后，平台仍通过转接、等待、重复确认、复杂入口或激励机制延迟办理，短期可能提高留存，长期会伤害品牌和监管关系。

　　对 IPTV、OTT 和智能电视平台来说，用户关系的质量不只体现在订购体验，也体现在退订体验。清晰的订购说明、可追溯的授权记录、易找到的取消入口、明确的补救机制，会成为家庭屏服务可信度的一部分。大屏广告和会员运营越精细，合规流程越不能被当成后台成本。

　　来源：Advanced Television

　　作者：Editor

责任编辑：凌美