年初，我们公布了九大商家扶持政策，希望切实提高商家利润空间，全面改善商家经营体验。向大家同步一下九大政策一季度的落地情况：

　　在今年1～2月份为商家降本超过30亿元的基础上，3月份的扶持力度继续加码，单月为商家减免佣金及成本超过20亿元。今年一季度累计为商家节省成本达55亿元。

　　一、关于免佣政策

　　今年一季度平台已减免商家货架场景的服务费（即商品卡免佣）超过30亿元，全年预计将拿出135亿元持续补贴商家；在类目上，一季度水果生鲜、日用百货及厨具、男装/内衣/眼镜/服配等多个类目免佣（仅保留0.6%的支付渠道费用）金额累计超过6亿元。

　　今年3月份，平台还针对所有入驻的新商家推出限时全域免佣（包含商品卡订单、直播订单、短视频订单等），带动3月新商入驻量环比增长超过40%。此外，日用百货及厨具免佣政策将延长至6月30日，为商家提供更充裕的发展空间，帮助商家释放更多经营势能。

　　未来平台会继续扩大免佣类目的范围。

　　二、关于推广费自动返还政策

　　2月24日，巨量千川全量上线了退款退费补贴政策，来帮助商家降低广告投放成本，调研中近7成商家反馈有关注到该政策并表示认可，后续计划让商家在抖店后台也能看到千川退费信息。

　　未来巨量千川将持续优化广告产品和流量策略，帮助投广商家优化退货率，降低经营成本。

　　三、关于升级流量机制

　　优化电商推荐模型效果。提高对时长互动、转化效率、购物体验等目标的预估能力，通过推荐效果提升带来流量规模和交易规模的增长；优化电商流量的多元化导向，让好内容、好商品获得更多的流量。在流量新机制下，“好内容” 成为生意增长的核心驱动力，越来越多商家通过优质“店播”内容打开生意空间，1～2月，平台上店播商家数量同比增长34%；中小商家店播销量同比增长24%。

　　四、关于降低退货率

　　平台持续优化算法分发机制，和主动介入策略。减少用户在下单后、收货前频繁比较同款商品的情况；升级辅助审核，加大对于“仅退款”订单合理性的关注，有效降低了“羊毛党”给商家造成的损失。

　　五、关于全方位提升商家体验

　　全新升级“商家体验分”，优化考核指标，例如在“商品体验”考核上，新增商品综合评分，剔除了商品差评率；在“服务”考核上，新增售后处理时长达成率，去除飞鸽不满意率、售后拒绝率等，使其更符合商家客观经营情况。在新版分数机制下，90分以上的商家比例有了明显的提升。

　　为了方便商家反馈意见，平台在APP端抖店申诉中心增加“治理判罚申诉”、“售后单申诉”、“纠纷争议申诉”及“赔付单申诉”入口，申诉中心双端申诉开放率100%。

　　此外，一季度抖音电商还下线了轻微场景物流判罚，针对商家偶发的超时发货等轻微违规，更注重事前预警与消费者侧的保障。对商家消极服务的处罚也由以前的扣除保证金，改为了警告、考试等更加人性化的处理，让商家更多感受到服务好消费者所带来的正向收益。

　　六、关于严打恶性竞争，创造公平健康经营生态

　　平台严守准入关卡，升级全平台商家商品资质风险回扫机制和能力，继续加强对商家资质的严格审核。

　　对假冒盗版商品交易持续加大打击力度，配合公安机关破获多起相关违法案件。新增虚构优惠折扣管理规范，结合大模型对团伙作者增加审核频次，加强累犯作者处置。

　　平台升级商家防控中心，加强对恶意打假人、恶意索赔团伙、“黄牛党”的识别与防控。一季度平台排查并封禁了一批通过黑灰产技术手段批量恶意下单，骚扰商家进行索赔的买家账号，维护商家的合法权益。

　　七、关于设立“小商家帮扶基金”

　　专门设立【新商家成长与权益】专区，为新商家在平台运营提供清晰指引。推出任务流量推广金，帮助新商家降低经营门槛，快速度过冷启动阶段；在商家成长阶段，通过设立4个商家关键里程碑来对应不同的流量激励，小商家参与平台定制成长任务最高可获得10000元千川激励等方式，不仅为商家提供资金上的支持，也帮助商家更好地掌握平台运营技巧，提升自身的经营能力。

　　八、关于降低运费险与保证金

　　平台为符合条件的商家或达人降低10%～40%的运费险成本，今年一季度已为商家节省运费险成本超12亿元，预计全年将节省45亿元。

　　未来平台还将升级运费险，在现有保首重运费险基础上，增加商家可自由选择为部分人群投保续重的增值运费险产品。

　　九、关于强化商家沟通，不断优化服务

　　今年以来，抖音电商运营团队已将商家满意度、服务体验感知度作为核心指标，密切关注商家的经营体验问题，成立了商家服务优化专项。一季度商家体验团队已开展多场商家交流会和主题圆桌，了解商家经营难点与需求，重点改善了入驻资质、体验分优化、偏远地区物流中转、营销工具及账号优化等商家普遍关心的问题。

　　以偏远地区物流中转为例，优化发货操作指引，与商家前置沟通物流费用结算等高频问题，使得商家的周均求助量较咨询高峰下降了74%。

　　商家是电商平台发展的基石。未来抖音电商将紧扣商家需求，持续推进上述扶持政策，并定期对外公布进展。通过降低商家运营成本、优化商家经营体验等一系列切实有效的举措，为中小商家拓展更为广阔的成长空间 。

责任编辑：李楠