这项研究是2020年发布的《用户心理学》研究系列的第三篇。该系列调查了是什么让每个用户做出适当的回应——他们加入订阅的那一刻起，到订阅费用的权力斗争，甚至是取消订阅时的痛苦。这对于减少用户流失并与用户建立持久关系的长期战略至关重要。迄今为止，这一系列调查强调品牌需要在整个过程中付出更多努力去倾听、理解和与用户互动的需求。

　　最新报告发现，从根本上说，尽管各品牌都在纠结用户流失问题，但用户取消订阅只能怪他们自己。该研究还显示，除了老用户与新用户相比受到的负面待遇之外，该研究还表明，品牌商通常会尽量避免与用户进行交流，因为他们会担心这一举动会提醒消费者正在为一项可能厌倦了的服务付费，而这种徒劳的留住用户的努力只有在用户要求取消订阅时才真正开始。

　　接受调查的人还指出，沟通和营销活动很少是个性化的——通常都是用“一刀切”的方式对待所有客户，而不是以具有独特欲望和需求的个性化方式来对待。消费者也认为，取消订阅的过程也是一个重大问题，他们觉得障碍太多，一些品牌采取了愤世嫉俗的方式，使用询问策略和压力，让他们留下或弄清楚他们离开的原因。

　　“品牌投入了大量的时间和精力来建立预测模型，并通过分析来识别潜在的流失者，尽力获悉他们离开的原因——但他们往往考虑不到的是，自己才是问题最重要的部分，”Singula Decisions首席执行官巴维什·瓦格拉（Bhavesh Vaghela）在评论调查结果时说。

　　“当用户要求离开时，损失已经形成。为了减少用户流失，品牌必须改变思维方式。建立长期愉快的关系必须从一开始努力，而不是在试图拯救一个离开的用户时的短暂爆发。最后给用户一个积极轻松的体验——让他们离开时方便，重新加入也方便，提供出色的用户服务，——这意味着他们将来很有可能还会回来。”

　　报告作者QualiProjects的负责人珍妮弗·惠特克（Jennifer Whittaker）补充说：“在用户使用的早期阶段缺乏关注，意味着忠诚用户可能会感到被品牌忽视，他们得不到足够的使用价值。对于忠实用户来说，看到偏袒还没有在该品牌消费的新客户，这让他们感到沮丧。如果品牌由于担心过分提醒每月支出而失去忠实用户，那么他们会在不知不觉中破坏本可以是健康的关系。”

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责任编辑：侯亚丽