【浙江】华数信息化服务支撑合力战“疫”
| 华数集团 | 2020-02-24
【流媒体网】摘要:截至2020年2月17日已开通12个区县市公司(含多个省内地区)、百余个远程坐席,96371客服人员防疫期间可以居家远程服务。

  疫情就是命令,防控就是责任。疫情期间,华数传媒发挥自身技术能力和智慧广电的平台优势,通过基层治理平台、杭州共享课堂、视频会议平台、智慧应急广播等硬核智慧应用,助力全民战“疫”。

  疫情期间,华数传媒IT管理部、全国产品技术支持部等技术相关部门坚守岗位,积极响应各地政府的疫情防控规定,落实集团及公司各项要求,充分利用线上办公工具和技术手段,保障96371居家客服工作、协助解决市场部受理需求,做好信息化服务支撑保障工作,全力保障公司日常业务运营的正常运转。

  创新支撑96371居家客服

  随着疫情的发展,公司要求客服中心需做好防疫措施,避免人员聚集便成为了重点和难点。IT管理部在24小时内综合评估了安全与性能需求,提出解决方案,不仅顺利实现远程客服的能力,还专门配置了全新的呼叫座席模式,把有限的客服人力资源支撑到有需要的区县,让市区的客服人员可接听区县客服的话务。截至2020年2月17日已开通12个区县市公司(含多个省内地区)、百余个远程坐席,96371客服人员防疫期间可以居家远程服务。

  智能鉴别用户身份

  随着疫情的发展,所有学校延期开学,并依托华数电视为学生提供在线学习的服务。尽管政策上做了免费,但是如何鉴别用户为学生和教师,给市场部的受理人员增加了不少困难,体量大、时间紧、受理工作重。IT管理部2天内完成开发上线,及时解决网上教育业务订购开通与身份自动识别的需求,大大降低了一线受理员工的工作负担,也极大地提升了工作效率。

  搭建居家办公环境

  为应对新型冠状病毒肺炎疫情,武汉市于1月24日、25日相继启动火神山、雷神山两大医院建设工程。两大医院的建设进程也牵动了全国亿万人民的心,为方便广大用户及时了解医院建设动态,全国产品技术支持部在受到疫情管控不能出差的情况下,支持每个技术人员事先搭建居家办公环境,包括测试终端环境、VPN网络+业务+终端等,确保业务验证及排查仍能顺利开展。充分利用居家测试环境,圆满完成了火神山、雷神山直播流开通,确保各地用户能第一时间收看火神山、雷神山医院建设情况直播。1月30日当天,引发全民情感共鸣,3天播放超过2亿的武汉火神山医院、雷神山医院建设直播专题就在华数全平台上线。

  (图:技术支持居家办公环境)

  积极响应远程办公突发状况

  复工时间的延期对远程运营支撑来说就是一种风险,也是一种考验,于是IT管理部第一时间做好了应对疫情的应急预案,将可能发生的各种异常情况及处理方案进行仔细整理,分组落实到每个员工,并安排24小时值班,深化监控和自动报警机制,能在异常出现时及时告警快速判断,启动应急预案。

  当然,除了做好日常支撑及应急准备,还需要及时响应紧急需求,用技术手段解决实际困难。疫情期间,尽快实现了其它部门大批量的远程办公突发的技术支撑和协同需求,紧急上线了多个OA的审批流程与远程VPN访问系统审批流程,并对原拟定年后正式上线的运营支撑VPN系统做了紧急升级及生产上线,只要有需要,IT支撑人员24小时内即能及时响应。截至目前已新增开通VPN账号300余个,审批和受理各类OA紧急流程配置十余个,审批受理各类信息化需求流程400余个,通过IT管理部的“运营支撑VPN”可远程访问十余套公司核心信息化支撑系统。并在2月1日顺利完成了各套BOSS系统的计费出帐稽核工作,并持续为各个业务部门提供各种报表与经分数据以支持各部门的业务分析。

  除此以外,实现居家办公后,IT管理部也敏锐地觉察到,如何实现即时通讯和电话以及视频会议将成为新的需求重点,本着简单事情简单处理,复杂事情系统支撑的原则,部门紧急做了钉钉的认证集成,配合组织架构及通讯录功能,及时实现了所有员工可在钉钉进行在线视频会议及桌面共享的功能,能快速满足公司各部门远程视频会议的需求,及时缓解了信息沟通、信息发布、紧急处置等工作协同的需要。

  及时上线防疫知识答题

  1月27日起,国家广播电视总局联合国家卫健委通过网络新媒体平台组织开办三场疫情防控知识专项直播答题活动。华数传媒积极响应总局号召,将疫情防控知识答题进行活动推广,并在各地广电以及运营商平台迅速上线。

  因为疫情关系,现场技术支撑工作必定会形成障碍,进而造成项目的延期,为了复工后能追赶进度减少损失,全国产品技术支持部把所有相关软资源提前申请准备就绪。技术支持首先通过PC远程进行测试,然后将需要测试的内容截图并形成指导文档,并把项目中关于现场的系统,提前准备好详细的物理连线图,与客户提前确认,大大缩短客户的测试周期,最终达到快速上线的目的。据了解,目前疫情知识防控答题直播已上线34个业务平台,共计覆盖14229万用户,得到了客户的一直好评,也为广大用户科普新冠病毒以及防控知识宣传起到积极的推动作用。

责任编辑:李平

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