【流媒体网】摘要：3月13日，禅城区工商部门联合禅城区消委会向社会公布了佛山首个针对宽带网络使用情况的调研报告，调研报告主要了解禅城区内各宽带网络的服务质量、宽带用户的网络使用现状、宽带用户对宽带网络消费的满意度等情况，并依据调研对相关行业、消费者提出建议。

　　3月13日，禅城区工商部门联合禅城区消委会向社会公布了佛山首个针对宽带网络使用情况的调研报告，调研报告主要了解禅城区内各宽带网络的服务质量、宽带用户的网络使用现状、宽带用户对宽带网络消费的满意度等情况，并依据调研对相关行业、消费者提出建议。

　　据了解，2016年1月-11月禅城区受理宽带网络服务消费投诉共556件，占全部消费投诉的15.42%，比去年同期上升40.47%，宽带网络服务消费投诉首次跃升成为禅城区服务类投诉的首位。宽带网络服务消费投诉的大幅度上涨引起禅城区工商部门的重视，也成为调研工作开展的契机。

　　据悉，本次调研从2016年9月26日开始启动，到2016年12月27日结束，实际收回有效问卷2770份，其中网络问卷2270份，实地问卷500份。

　　宽带使用满意度总体评价“一般”

　　据调研分析，目前禅城区宽带服务没有形成运营商竞争的区域占比较大，有36.61%的消费者表示只有一家供应商可供选择。对此，禅城区工商部门也鼓励运营商扩大覆盖面。

　　此外，消费者普遍认为宽带服务质量较好，但服务方式有待提高，办理业务的方式占比最大的仍是最保守的消费者上门办理，网络、电话等便捷办理方式占比不高，消费者希望运营商能推广上门办理业务。

　　同时，宽带网络使用过程中出现的网络不稳定、网速不理想等现象也占比较高。数据显示，禅城区消费者对宽带使用在网速、费用、售后服务及“提速降费”这几方面的满意度评价均是“一般”(接近或达到50%)。消费者认为宽带费用较贵的占比稍多，对“提速降费”的感觉是网速有所提高的稍多、费用降低的较少。调研结果还显示，消费者更倾向于独立消费，40.29%的用户选择不捆绑套餐，对捆绑消费、收取初装费、最终解释权的做法，反对的声音比较多。

　　运营商要重视消费者的声音 消费者应慎重选择

　　禅城区工商部门相关负责人透露，调研报告很大的一个作用是将消费者的声音集中反馈给运营商。

　　针对调研分析所得出的问题，禅城区工商部门已约谈相关运营商给出建议，主要包括：建议运营商加强宽带网络质量，在网速体验、网络稳定性上提高服务水平;建议运营商继续推进光纤入户的普及，推进宽带网络覆盖的地域范围;建议运营商对售后服务和业务办理方式进行改进;建议运营商对超过24小时才能修复的问题采取措施;建议运营商重视消费者的反对声音。

　　同时，禅城区工商部门也建议消费者理性选择自己所需的带宽;对售后服务或业务办理方式不满的情况下可以选择提供便捷服务较多的运营商;在使用附加消费前，应了解清楚所附加的消费或套餐的具体情况，不要因贪图一时优惠而造成长期的过高消费。

　　此外，在使用宽带服务过程中，消费者的权益受到侵害时，可以选择先联系运营商就争议问题进行协商，或进一步通过请求消委会调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决。

责任编辑：樊红敏