“换挡期”运营商该如何协同4G/5G发展?
黄丽娟| 通信世界全媒体| 2020-11-11
【流媒体网】摘要:虽然5G业务处于全面加速阶段,但目前增收主力仍为4G业务。

  近期,“被5G,4G套餐下架”“4G被降速”两个话题频繁引起热议,用户认为运营商为发展5G而选择牺牲4G用户权益。此前,工信部做出说明:从未且将来也不会要求运营商降低或限制4G网络速率,全国4G网络保持稳定,并表示用户4G网络体验速率受多种因素影响,并非运营商降低或限制4G网速。运营商也表示4G套餐还在售,但需要用户前往线下办理或电话联系客服办理。

  尽管这些热议都得到回应,但用户对此仍持有保留意见。这些问题不禁让人深思:在4G与5G协同发展时期,用户会出现如此大的反应,运营商是否真的出现无法平衡发展4G与5G?在5G全面加速发展时期,运营商该如何维系4G用户?

  4G与5G用户目前发展情况

  我国5G商用至今已经满一年,根据工信部的数据,目前我国已建成开通5G基站超过60万座,5G终端连接数超过1.5亿。从运营商公布的9月数据来看,中国电信5G套餐用户累计达6480万户,中国移动5G套餐用户累计达1.14亿户。可以说,经过多方的努力,我国5G发展迅速,交出了一张漂亮的成绩单。

  虽然5G业务处于全面加速阶段,但目前增收主力仍为4G业务。工信部9月数据显示,4G用户为12.93亿户,同比增长2.3%,在移动电话用户总数中占比为80.8%。从运营商9月用户结构数据中也可看出4G用户仍占据主导位置:中国移动4G用户占比为81%,中国联通4G用户占比为86%(如图1、图2所示)。相对于庞大的4G用户数,5G用户还处于缓慢发展阶段。4G牌照发放至今已有近7年时间,用户占比达到80%是正常增长趋势,所以5G用户渗透率要达到这个数值仍需要较长的时间。

1.png

  图1 中国移动2020年4G、5G用户渗透率(中国移动有限公司官网公开数据)

2.png

  图2 中国联通4G用户发展走势(单位:千户)

  注:中国联合网络通信(香港)股份有限公司官网公开数据

  随着我国通信行业人口红利的逐渐消退,用户进一步增长的空间有限,存量竞争成为移动用户增长趋势的主要特征。现在5G用户的发展不能单靠新入网,80.8%的4G用户才是未来迁转5G的主力军。若运营商单一发展4G或5G,效果都将大打折扣,5G用户增长离不开4G用户的稳定发展。因此,运营商在发展5G的过程当中,做好4G维系工作至关重要。

  4G与5G发展不协调成因

  在笔者看来,目前4G发展主要面临两个问题。一是4G套餐下架过早。在5G全力奔跑的阶段,4G套餐逐步下架,新推的套餐以5G套餐为主,各种资源逐步倾向5G,在运营商看来这是正常操作,但在部分4G用户看来,4G套餐的下架特别是低价套餐的“消失”,将影响他们自由选择4G/5G套餐,认为自身的用户权益被损害。二是部分地区4G信号覆盖不完善。4G商用至今,全民普及4G,但仍有不少地区出现4G信号不佳甚至无服务的问题。虽然4G网络受多种因素影响,但如果连4G网络覆盖都还没有做好,便如此快速进入5G,给予用户适应时间太短,难免引来用户不满。

  另外,其实5G用户体验也并非都良好。比如5G网络覆盖的问题,用户换了5G套餐、用上5G手机,本来想体验网速飞一般流畅的感觉,但这种感受或许只能在繁华市区才能体验到,一旦远离市区去往偏僻的地方,5G就会掉回4G/3G,甚至无网络。再比如5G应用,5G商用至今尚未推出爆款级应用,导致5G用户不能体会到5G的更多优势。

  在4G与5G的“换挡期”,加之在5G上升到国家战略地位的大环境影响下,运营商难免将发展重心转移到5G基站建设、5G套餐推广等方面,在4G维系方面,难免会有顾此失彼的现象。无论是4G/5G信号问题还是用户体验问题,都需要运营商多加关注和及时改进。

  如何平衡4G与5G发展?

  在4G与5G协同发展时期,如何平衡4G与5G用户发展,减少4G用户抱怨且让用户自发迁移至5G?笔者认为有以下几点需要做到。

  第一,持续完善基站建设。网络建设是4G与5G业务发展的重要基础,信号覆盖及稳定是保证用户顺畅使用的基础,也是提升用户对4G/5G满意度的关键。目前来看,城区中心可加快5G建设,对于偏远地区,可适当放缓5G建设步伐,优先做好4G网络覆盖。如果出现大部分4G用户对所在地的4G信号感受比较差的情况,运营商需先继续完善4G建设,在保证用户4G体验良好的情况下,后期视情况再发展5G,并根据用户消费情况推广5G套餐。

  第二,产品政策多样化。运营商无需一味地向用户推广5G套餐,毕竟如今的5G套餐起售价就在128元左右,这并不符合大部分人的消费选择,所以,运营商可先向4G用户推出5G体验套餐,增强用户对5G产品的印象,并在体验期间收集用户使用5G的感受及升级意愿,进而根据用户的体验情况对相应套餐进一步优化,最后在用户体验期结束后向用户推荐适合的4G/5G套餐。

  第三,尽快推出5G爆款应用。吸引用户办理5G,除了网速、套餐性价比这两方面,还有关键的一点是5G爆款应用的普及。如同当年微信的推出,不少用户为了尝鲜而选择换用4G手机、4G套餐。如今5G手机价格已经低至千元,如果有全民流行的5G应用上市,在大势所趋之下,将有大批用户转化为5G用户。

  第四,提升服务质量。服务质量的好坏是影响用户选择运营商的一个重要因素,特别是在销售过程,好的服务可以提升业务办理成功率。目前某些运营商客服在进行电话销售时,往往还没等用户听清楚推销内容,就直接跳转到“帮您办理”的环节,从而导致大部分用户选择直接挂断电话。所以,在销售过程当中,客服需特别注意要事先了解用户消费情况及当下需求,在推销过程中要及时告知用户注意事项,及时回复用户使用过程中遇到的问题,不要选择性忽略用户反映的问题。

  小结

  现阶段,5G发展仍不够成熟,用户对“上5G”犹豫的关键点主要在5G网络覆盖及5G套餐价格上。后期随着5G建设的逐步完善,在大势所趋下,如当年切换4G一样,用户自然而然会用上5G。因此,运营商无需过度担心用户不用5G及过于激进使用户迁转5G,现在除了发展5G也要保证4G的体验。

  运营商维系好4G用户是促进未来5G增量增收的关键点。只有协调步伐,才能共同发展。


责任编辑:李平

分享到:
版权声明:凡注明来源“流媒体网”的文章,版权均属流媒体网所有,转载需注明出处。非本站出处的文章为转载,观点供业内参考,不代表本站观点。文中图片均来源于网络收集整理,仅供学习交流,版权归原作者所有。如涉及侵权,请及时联系我们删除!